第四条 工作人员在公共服务中应当鼓励的行为：
（一） 关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众 反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；
（二） 适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；
（三） 认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护工作人员的良好形象；
（四） 依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；
（五） 法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第五条 工作人员在公共服务中应当履行的行为：
（一）严格按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办理行政审批事项；
（二）严格按照我局公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；
（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；
（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。
第六条 工作人员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办理行政审批事项；
（二）不按照我局公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；
（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；
（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关方法及相关手续等告知咨询人；
（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；
（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；
（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；
（九）其他与我局工作人员身份不相称的行为或表现。
第七条 局编制依法行政手册，建立服务承诺制度、一次告知制、限时办事制、首办责任制和首问责任制等制度，制定公共服务规范用语并将上述制度和规范向社会公布，以促进我局公共服务行为的规范化。
第八条 成立广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为督查工作小组（简称局督查工作小组）及局督查工作小组办公室，对局机关、直属单位及其工作人员的公共服务行为进行监督、检查。建立督查制度，设立监督电话并向社会公布。
直属单位应设立本部门的监督电话向社会公布，各处室、单位应指定督查工作负责人、配置督查工作岗位工作人员（可兼职）负责本部门公共服务行为督查工作。
第九条 制定《
广州市国土资源和房屋管理局公共服务行为投诉处理认定办法（试行）》并向社会公布。局督查工作小组，机关处室、直属单位应严格按要求受理、处理和认定有效投诉。
第十条 机关处室、直属单位及其工作人员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）工作人员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。
（二）工作人员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
1．当年受到有效投诉或被检查发现一次的，年度考核不能评为优秀；
