（2）企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整，并及时转企业内部职能部门处理，并将处理结果及时反馈用户。
公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）、用户证、抄表收费单据公示。
（四）社会服务承诺制
1、结合企业经营业务特点和企业实际，向社会作出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平，一是不得低于行业服务规范要求，二是不得低于已向社会作出的承诺。
2、企业违诺对用户的道歉和经济赔偿。
公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）公示。
（五）服务保障措施
1、企业制定投诉处理制度规定。
（1）企业的投诉电话（可以与企业服务热线同号）和燃气行业管理部门的投诉电话12319。
（2）企业对用户的投诉必须在10个工作日内处理完毕并答复；非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应当向投诉人作出解释；答复投诉人时，应当主动告知投诉人；如对企业处理结果不满意，可以向燃气行业管理部门投诉，并告知燃气行业管理部门投诉电话。
2、企业制定首问负责制规定。首问责任人对用户的咨询、投拆，不论是否本职范围内的事情，都必须热情主动接待、受理，不得推诿。属于本职范围内的工作，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，一般情况在3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过7个工作日。不属于本职范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应当留下用户的通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应当立即以回电或者其他方式予以答复。
3、企业制定服务责任问责制规定。
公开方式：在企业的所有服务窗口（办事处、服务中心、供应站）、用户证、抄表收费单据公示。
附件3：
南京市城市公共交通行业服务公开实施意见
一、城市公共交通行业管理部门政务公开
（一）行业管理和监督
1、因市政工程施工、交通管制、政府指令等情况，需要对公交线路临时调整的，具体调整情况提前三天公布；
2、公交经营单位及IC卡公司的名称、地址、联系方法、公交线路名称、沿途站点、起讫站点、首末班营运时间。
3、行业管理部门对公交、出租汽车企业实行量化考核，定期公布考核结果；
