（二）按照统计的通话次数多少、通话时间长短考核咨询岗人员的工作量。通过内部监听、监控或抽查，考核咨询岗人员的工作态度、工作质量及问题解答的准确程度。
（三）对咨询岗人员服务态度差，遭到咨询人投诉，经查属实的，给予批评教育或采取其他必要组织措施。
（四）定期开展业务考试，了解咨询岗人员对业务知识的掌握程度。对成绩较差的，应予以批评教育，并限期在一定时间内熟练掌握。
第三十二条 对各相关部门完成“12366”转办工作的考核，由各市局制定相应的考核办法，以配合“12366”工作的开展。
第八章 附则
第三十三条 本规范由河北省地方税务局负责解释。
第三十四条 本规范自2007年10月1日起执行。
附件：
12366纳税服务热线座席人员服务语言规范
一、接听电话时：您好，请问有什么需要帮助？
二、取消“静音”或“保持”与咨询人重新对话时：对不起，让您久等了。
三、解答完毕后确认时：请问您还有其他问题吗？
四、登记疑难问题时：
1．为了方便与您联系，请您留下您单位名称、电话好吗？
2．对不起，这个业务问题要请示有关部门后再回复您，请留下您的联系方式好吗？我们会尽快答复您！
五、处理投诉或举报时：
1．谢谢您的电话（建议），我们将尽快转有关部门处理！
2．您反映的问题会转到有关部门处理，结果请您和××（部门）联系，电话是××。
六、如果系统操作时间比较长时：请您稍等，我帮您查一查相关规定。
七、需要请示班长时：请您稍等，让我来和主管领导请示一下，看如何解决这个问题。
