（三）工作出现差错时，应立即纠正并主动致歉，诚恳接受咨询人批评，不得强词夺理；
（四）尊重咨询人，不得与咨询人开玩笑；
（五）咨询人需要帮助时，应热情相助；
（六）对个别咨询人的失礼行为，应克制忍让，不与咨询人争辩顶撞；
（七）咨询人提出表扬、道谢时，应谦虚致谢。
第二十七条 “12366”人员应遵从的卫生管理规范
（一）上班前做好各项准备工作，保持办公室内的整洁；
（二）工作台不可放置与工作无关的物品，文件、设备排列规整，公用物品整齐放在资料架内；
（三）工作结束后应将工作台面整理清洁，键盘、鼠标、电话和资料物品等归位放置，座椅摆放整齐；
（四）每日检查环境卫生和各项制度执行情况。
第二十八条 “12366”人员应遵从的行为规范
（一）工作间应保持安静，手机和其他通讯工具必须调整到震动或静音状态；
（二）自觉遵守局内作息制度，不迟到、不早退，不擅离岗位，不做与工作业务无关之事；
（三）不准在工作时间内大声喧哗、谈笑、乱走动；
（四）工作间内禁止吸烟、饮食，不得随意滑动工作座椅和倚靠工作间隔板；
（五）个人物品不得随意带进工作间，公共文件未经同意不得带出工作间；
第二十九条 “12366”人员应遵从本规范所附《12366纳税服务热线座席人员服务语言规范》。
“12366”人员在回答咨询人问题时，应按规范的标准答复方式进行，通常标准示范段为：依据××××××规定，您所提问题应按××××××程序办理（××××××规定执行……）。
第七章 考核
第三十条 “12366”的考核包括对“12366”的内部考核和对各相关部门完成“12366”转办工作的考核。
第三十一条 “12366”内部考核分为出勤、工作情况、业务水平和纪律测评等。
（一）“12366”应严格执行考勤制度和本规范规定的工作时间，征管科（处）对“12366”人员进行日常考勤管理。以计算机记录为依据，统计在工作时段通话次数、通话时间、签入、签出、示忙次数和时长，每月末公布在线操作考核情况。
