苏州市工商行政管理局关于苏州政府网站有关工商咨询与投诉答复工作的暂行规定
（苏工商[2004]64号）
各直属局、分局，本局机关各处室、直属单位、学会、协会：
根据市政府《关于做好部门公众服务电子信箱维护与管理工作的通知》和《关于做好政府门户网站公众服务栏目维护管理工作的通知》精神，为充分体现全面建设“服务型工商”的宗旨，使苏州政府网站有关工商咨询与投诉答复工作逐步走向经常化、规范化和制度化，特作如下规定：
一、“中国苏州政府网站”市长信箱和公众监督栏有关工商咨询与投诉的事项，统一由办公室受理（领）、分流、督办或回复。
二、本规定所称网上咨询与投诉答复工作，包括苏州政府网站市长信箱转办的事项和公众监督栏咨询与投（申）诉的事项。
三、办公室除按照领导要求直接承办有关事项外，负责网上咨询与投（申）诉事项的转办、催办、反馈等工作，力争事事有结果，件件有落实。
四、网上咨询与投诉工作程序包括：登记、拟办、批办、催办、审签、答复、存档。
1、登记。办公室接到网上咨询与投（申）诉事项后，按照分类进行登记编号，并填写答复办理单。
2、拟办。办公室在对网上咨询与投（申）诉事项进行登记的同时提出拟办意见和办结时限。
3、批办。办公室对拟办要求明确的事项，可直接办理或转有关单位与部门承办。对需要进一步呈局领导阅批的事项，送局领导批示后办理或转有关单位、部门承办。
4、催办。办公室根据网上咨询与投（申）诉事项的要求和批办件的急缓程度，可采取电话催促、实地督查等方式进行催办，确保承办单位按时办结。
5、审签。承办部门或承办人办结后，要认真填写答复意见，并报分管局长或局长签发后转送办公室统一答复。对部分情况较为简单、政策法规比较明确的问题，也可由部门或单位领导审签后送办公室统一答复。
6、答复。办公室在接到承办部门或承办人的答复意见后，应及时将答复意见在网上予以答复。
7、存档。办公室每年年初要将上年网上咨询与投（申）诉答复工作的有关材料进行归档，妥善保存。
五、承办部门接到答复事项后，应立即送本部门主要领导阅处，及时研究办理方法，明确具体承办人员和承办责任要求。
