第八条 群众投诉的事项是否为有效投诉，由其所投诉到的部门或公务员管理机关负责认定。所谓有效投诉，即人民群众对我市执行行政公务的人员在执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、政策和公共服务行为要求，向公务人员所在部门或公务员管理机关进行投诉，经调查情况属实的即为有效投诉。
第九条 对公共服务行为问责对象的问责程序：
（一）由市政府常务会议、市长办公会议或市长、副市长根据群众投诉和其他组织检举提出后，责成市公务员管理机关进行调查。
（二）市公务员管理机关直接通过检查、暗访、接待投诉等形式进行调查核实，发现有效投诉的，提出事实依据，向主管领导汇报后，进行责任追究。
（三）投诉到各部门的，由各部门依照本规定对下属单位及其公务人员，在调查核实有过失的基础上，经班子集体研究后，对问责对象进行责任追究。
（四）公务员管理机关或责任部门接到不属于本机关或本部门处理（含中省直部门的工作人员）的投诉，须在5个工作日内由公务员管理机关将其转送有权处理的机关或部门处理。
第十条 公共服务行为问责方式：
（一）诫勉谈话；
（二）责令整改并做出书面检查；
（三）通报批评；
（四）调离原岗位或原单位；
（五）年度考核降档直至辞退；
（六）给予相应政纪处分；
（七）单位在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向公务员管理机关和上级监察机关有效投诉的，对单位做如下处理：
1．被有效投诉1次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不能高于8%；
2．被有效投诉2次的，该机关的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不能高于5%；
3．被有效投诉3次以上的，取消该机关的工作人员本年度考核优秀指标，该机关的领导班子成员在考核时不能评定为优秀，单位在市级目标管理中不能评良好及以上档次。
（八）以上追究方式可视过失或造成不良影响的大小，由公务员管理机关和部门给予单独或合并处理。
第十一条 对经认定并问责的公务员，由各主管部门将处理结果报政府人事部门备案。
第十二条 公务员管理机关和责任部门在做出行为调查处理决定之前，应当听取问责对象的陈述和申辩。问责处理应当做出书面决定，并将处理决定通知问责对象。处理决定应说明主要错误事实，处理理由、依据和处理结果。问责对象对依照本规定做出的有关处理决定不服的，有权依法向主管部门或者政府人事部门直至市政府提出复核申请。在复核期间，所做行为问责处理决定不停止执行。经复核发现处理决定确有错误的，做出处理决定的机关应及时予以纠正。受理复核的机关须在2个月内做出书面复核决定，并将复核结果送达申请复核的当事人。
