第十六条 纳税服务场所应当配备相关设备，设置公告栏、宣传栏、窗口功能标牌、意见箱等设施，提供涉税资料、服务联系卡和必要的文具用品。有条件的，可根据工作需要设置排队叫号系统、触摸屏、电子显示屏等。
第十七条 纳税服务场所应当外观标识鲜明醒目，美观大方；内部布局合理，环境整洁，物品摆放整齐。
第二节 12366纳税服务热线
第十八条 各市地方税务局应当设立12366纳税服务热线座席间。座席间应保持整洁明亮，机台排列有序，符合机房管理要求，并设有“12366纳税服务热线”的醒目标志。
根据工作需要，设班长座席、普通座席、系统维护等岗位，确定座席数量，但最低不得少于两个座席，工作时间内人工服务的应答率不低于90%。
定期对通过12366纳税服务热线反映的问题进行整理、统计、分析。
第十九条 座席人员应当通过电话、语音留言、传真、电子邮件等多种形式，及时受理涉税咨询、投诉、举报等。
座席人员通过12366纳税服务系统外拨功能，实现与县（市、区）地方税务局的即时通话，应明确受理电话和接话人员。
第二十条 各级地税机关应当加强对座席人员的培训，新上岗人员需经业务培训合格后方可上岗；对现有座席人员要制定培训计划，定期组织实施，加强培训力度和日常考核，不断提高座席人员的业务技能和综合素质。每季度至少组织一次业务技能考试。
第二十一条 各市纳税服务中心应当按照《山东地税12366纳税服务系统座席人员星级管理办法（试行）》规定，加强对座席工作人员的考核管理。
第三节 纳税服务网站（网页）
第二十二条 各级地税机关应当规范和完善外部网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息，加强与纳税人互动。
第二十三条 各级纳税服务中心应当充分借助地税机关外部网站和政府网开展纳税服务，可在地税机关外部网站上开设纳税服务子网站（网页）。
