第四条 联络员是本单位履行对公民提供来电咨询政府信息业务职责的首问责任人，按“首问责任制”的要求做好相关工作，并按以下不同来电情况处理：
（一）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，联络员能够当场答复的，应当场给予答复；
（二）来电咨询事项属于本单位主动公开信息范围，但联络员不能全面解答的，征得来电人同意后，可告知来电人获取信息的其他途径和方式；
（三）来电咨询事项属于依申请公开的，联络员应告知来电人依申请公开的方式、程序，并承诺办结时限；
（四）来电咨询事项属于依法不应公开的，联络员应做好解释工作；
（五）来电咨询事项属于其他部门职责范围的，联络员应建议其向相关部门咨询或再次拨打“114政府信息直通车”进行咨询。
全州各级各部门贯彻“四项制度”的服务承诺，属于应当主动公开的事项。来电人咨询本单位服务承诺内容的，联络员应当履行电话告知义务。
第五条 公民来电内容属于110、119、120、122、121（气象服务）、12315（消费投诉）、12358（价格投诉中心）、96927（旅游投诉）、95598（电力服务）等专用电话服务内容的，由114接线员直接转接到相关专用电话，不再转接到联络员。
第六条 联络员承担公民以电话方式对本单位政府信息公开和贯彻“四项制度”的举报、投诉的受理，按程序处理完结后，应当100%进行电话回访。
本单位已建立专门投诉机制的，按本单位规定办理。
第七条 联络员应当加强学习，不断提高自身素质，熟练掌握本单位政府信息公开的业务知识，以及政府信息直通车的有关工作流程和规章制度。
第八条 联络员提供服务时，应当使用普通话，遵循《大理州行政机关为民服务规范》，做到热情有礼、态度诚恳、耐心细致，坚持以下服务用语：
（一） 接到来电时：“您好，这里是××单位，请问您需要什么帮助？”
（二）摘机后听不见或听不清楚来电声音时：“对不起，听不清楚您的声音，请再讲一遍，谢谢！”
