第四章 投诉的提起
第十二条 旅游者提起旅游投诉，应当符合下列条件：
（一）与本案有利害关系；
（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（三）属于投诉受理范围。
第十三条 投诉人可以通过电话、信函、来访等方式投诉。
需要填写投诉登记的，应当由本人填写《旅游投诉登记表》，并附有关材料。
第十四条 投诉人委托代理人进行投诉的，应当按照旅游行政主管部门的要求，提供书面授权委托书及相关材料。
第十五条 投诉处理部门收到投诉后，对未填写《旅游投诉登记表》的投诉，可以直接转由被投诉人处理，督促其调查核实。被投诉人能够自行协商解决的，应当尽快解决，并在双方解决争议后的3日内将处理结果报投诉处理部门，即可结案。
第十六条 投诉处理部门对已填写《旅游投诉登记表》的投诉，按照下列规定，在10个工作日内作出是否受理的决定：
（一）对符合规定的投诉，予以受理并通知投诉人；
（二）对不符合规定的投诉，及时告知投诉人不予受理的理由；
（三）对属于其他行政管理部门职责内的投诉，提出转办意见，用《旅游投诉转办通知书》将投诉材料转送、转交有关部门处理，并告知投诉人转送、转交的情况。
第五章 投诉的处理
第十七条 投诉处理部门对已受理并填写《旅游投诉登记表》的投诉，应当在7个工作日内将《旅游投诉登记表》交被投诉人，被投诉人应当在收到之日起10日内提出基本事实、证据和处理意见，报投诉处理部门。
投诉处理部门应当对被投诉人提交的调查材料进行核实，并可以召集有关当事人进行调查，或者依法自行收集必要的证据。
第十八条 投诉处理部门处理投诉案件，能够调解的，应当进行调解；调解不成的，应当终止调解。
第十九条 投诉处理部门依据事实，分别作出以下处理意见或者决定：
