（一）人大代表建议、政协委员提案的办理。

　　1、天津市建设管理委员会负责涉及供水服务方面的人大代表建议和政协委员提案的接收、分类下达、督办和回复意见的审查及上报工作。负责对建议、提案落实情况的督查及工作总结、经验交流工作。

　　2、天津市供水管理处具体负责涉及供水服务方面的人大建议和政协提案的办理工作，负责回复意见的起草，对涉及行业服务管理内容的建议、提案的人大代表和政协委员的回访。定期对办理情况进行分析汇总，将汇总分析报告上报天津市建设管理委员会。

　　3、供水经营单位要积极配合做好涉及供水服务方面的人大建议和政协提案的情况核实，服务改进方案的制定，人大代表和政协委员的回访，人大建议和政协提案的落实等工作。

　　（二）投诉处理。

　　1、投诉处理内容。违反《天津市城市供水服务管理标准》规定的行为。

　　2、投诉处理程序。天津市建设管理委员会对供水服务投诉事件受理下达，对处理情况进行协调、督办；供水管理部门对天津市建设管理委员会、天津市12319城建热线服务中心和自身受理的投诉按照职责分工进行处理和回访，并对涉及行业服务管理内容的投诉进行回复；被投诉的供水经营单位对涉及企业内部服务管理的投诉事件进行核实、整改，向投诉人回复，并及时向所属供水管理部门上报核实情况和整改结果。

　　3、投诉处理结果。天津市供水管理处负责全市供水行业投诉处理情况的汇总分析，形成季度和年度分析报告，将分析报告上报天津市建设管理委员会。分析报告的内容包括：投诉基本情况、投诉处理数据分析、投诉的主要热点问题和处理投诉的工作措施等。

　　（三）满意度调查。

　　1、满意度调查标准。依据《天津市城市供水服务管理标准》和公众满意度原理制定的公众满意度调查方案。

　　2、满意度调查组织。天津市建设管理委员会委托天津市12319城建热线服务中心组织供水行业公众满意度调查工作。

　　3、满意度调查方法。采用CATI（计算机辅助电话调查系统）方法，在全市范围内，根据服务区域居民的数量按比例进行抽样调查。

　　4、满意度调查周期。每年一次，每年1月31日前完成上一年度的调查。

　　5、满意度调查结果。公众满意度调查应形成原始调查数据库、满意度指数和调查分析报告。调查分析报告包括：调查基本情况、调查数据分析、行业满意度、存在的主要问题和改进服务工作的建议。

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