三、工作程序
（一）受理
受理工作是市长专线电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
1．人工服务。当来话人选择人工服务时，值班人员要严格按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类、简明扼要登记来话内容，确定处理方式。
（3）情况清楚、政策明确的问题，能当场答复的，值班人员要准确、简明地答复；暂时不能答复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理；重要、疑难和复杂的事项，交值班领导等处理。
（4）受理室设立主任席，由办公室领导轮流值班。主任席要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长专线电话呈批件处理签》，交主管领导阅办。
（5）受理来话要语言文明，态度热情，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，解除反映人的思想顾虑，在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重大、紧急的事项，要立即填写《市长专线电话呈批件处理签》，快速呈报。
2．自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事件时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3．留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4．传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。当值班人员受理群众反映的问题后，经过整理由微机平台系统打印《市长专线电话记录表》，按照属地管理的原则拟办转办意见，然后传真至网络单位，网络单位按拟办的时间进行办理。
5．网上服务。对发来的电子邮件，值班人员要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式转网络部门处理；对重要的信息和建议要及时呈报领导处理。
（二）办理
1．根据主管领导阅办、秘书长及市政府领导的批办意见，认真登记，及时利用网上或传真转办。需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位。需领导协调的事项，由主管领导协调落实。
2．各网络单位和有关部门要认真办理市长专线电话办公室转办和领导批办的事项，紧急情况及时处理，当天办结，一般性问题5个工作日内反馈办理结果，复杂疑难问题10个工作日必须办理完毕，对遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
