二、受理范围
（一）对关系群众切身利益、实际困难的投诉、意见和建议；
（二）对包括社情民意、经济和社会发展、城市建设和管理、社会公德、社会秩序、社会风气、社会治安等问题的反映和建议；
（三）对政府工作及工作人员的批评、意见和建议；
（四）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
（五）其它关系到社会经济生活各方面的有关问题。
三、工作程序
“中心”对接收的电话按以下程序处置：
（一）受理
接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容。接听电话后根据事项内容和性质进行分类办理，除简单事项和已即时处理完毕且不需书面存档的事项外，一般应登记处理。
（二）办理
1、对一般事项的咨询和查询，接听人员能直接答复的应直接答复，不能直接答复的应告之来电人直接与相关部门（单位）联系或以“中心”名义转交相关部门（单位）答复。
2、属部门（单位）按其职责办理的事项，由接听人员告之来电人直接与相关部门（单位）联系；必要时以“中心”名义交办相关部门（单位）。其中应由公安、法院、检察院、纪检监察等专门机构直接承办的事项，可告之来电人直接与专门机构联系；必要时由工作人员帮助与专门机构联系。
3、需由市政府办理的事项，或其他需要报请市政府领导指示的事项，工作人员应先口头报告或书面呈报领导后再行处理。
（1）口头报告：根据事项性质，由工作人员向市政府办公室分管领导（或带班领导）或市政府分线副秘书长口头报告；重要事项报市政府秘书长和市政府办公室主任。
（2）书面呈报：由工作人员整理事项内容，提出受理意见，填写《市长热线电话办理单》，依照公文处理程序呈批。对重要信息和带有普遍性、倾向性的问题，编报《市长热线情况反映》。
报领导指示后，由市政府办公室相关科室（领导明确指示由市政府总值班室处理的除外）直接办理或交办相关部门。
4、对有关职能部门（单位）或信访部门正在办理的事项，可将有关情况通报到办理部门（单位）。
（三）反馈
1、可直接答复的对一般事项的咨询、查询，不再反馈。
2、属部门（单位）按其职责办理的事项，由办理部门（单位）反馈，报“中心”备案。
