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（二）办理
1、当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，接听人员可直接答复来 电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题，可直接告知来电人 向承办单位反映，并提供相关联系电话或地址。
2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接用电话与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。
3、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电，迅速分析情况后编写《市长公开电话社情专报》，呈送分管领导审核后 ，视情呈报市政府有关领导签批。
4、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电，由受理中心指定一个牵头单位，其它 单位协同办理，并由主办或牵头单位反馈办理结果。
（三）反馈
1、市政府各部门、各单位要高度重视市长公开电话的办理工作，主要领导要亲自抓，要明确办公室主任为市长公开电话联络员，具体负责有关工作。
2、对受理中心交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室 或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见，并在规定期 限内向受理中心反馈办理结果，并直接答复来电人。
3、一般性的来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答 复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在 规定期限内主动向受理中心说明情况，待办结后再反馈办理结果。
4、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。
5、受理中心要随时查看反馈内容，并根据反馈情况，作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
6、受理中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，每件一总 结，报送市委、市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍 性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。
7、对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒介向社会公布。
8、建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
（四）催办督办
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