第五条 首问负责人在接待服务对象时，应当文明礼貌，和蔼热情，使用文明用语，禁用文明忌语，不得搪塞拖延处理时间，不得冷漠待人，不得以任何借口推诿扯皮、刁难拒办，要充分体现本机关人员良好的品质素养和为民服务的精神风貌。
第六条 首问责任人应当自觉遵守下列规范行为和规范语言：
（一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
（二）接待来访。要做到来人主动打招呼，耐心倾听、解释和答复所问事情；
（三）凡属厅职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或者敷衍其事；
（四）遇到对政策理解有差异或者无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说明，不得发火动怒，不得使用刺激性语言，善于做好正确的疏导工作，杜绝激化矛盾。
第七条 对自觉遵守首问责任，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应当及时予以表扬鼓励。
第八条 首问责任人有下列情形，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理：
（一）未及时将服务对象拟办的不属于自己职责范围事项移交给有关人员或者有关人员未及时与服务对象联系、研究解决问题或者未在规定时限内完成的，厅机关处室、直属机构内部应当严肃批评教育，并责令其立即纠正；
（二）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的，并对服务对象态度恶劣、使用文明忌语、被投诉反映的，给予通报批评；
（三）对服务对象要求办理的事项，推诿扯皮、刁难或者拒办等严重不负责任的，严肃查处；
（四）因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或者被媒体曝光，造成不良社会影响经查实的，严肃查处并调离岗位。
以上所列情形涉及借调人员的，所在厅机关处室、直属机构 应当视情节轻重，给予批评教育或者建议原单位给予相应处分并予以辞退。
第九条 首问责任的奖励和责任追究由厅监察室会同人事处提出处理意见，报厅党组研究决定。
第十条 被处分人对处理决定不服，可以自收到处理决定后向厅监察室提出申诉。
