第五条 首问负责人在接待服务对象时，应当文明礼貌，和蔼热情，使用文明用语，禁用文明忌语，不得搪塞拖延处理时间，不得冷漠待人，不得以任何借口推诿扯皮、刁难拒办，要充分体现本机关人员良好的品质素养和为民服务的精神风貌。
第六条 首问责任人应当自觉遵守下列规范行为和规范语言：
（一）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门，再问事情”；
（二）接待来访。要做到来人主动打招呼，耐心倾听、解释和答复所问事情；
（三）凡属厅职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或者敷衍其事；
（四）遇到对政策理解有差异或者无理取闹的服务对象，要坚持原则，耐心说明，不得发火动怒，不得使用刺激性语言，善于做好正确的疏导工作，杜绝激化矛盾。
第七条 对自觉遵守首问责任，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应当及时予以表扬鼓励。
第八条 首问责任人有下列情形，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处、调离岗位等处理：
（一）未及时将服务对象拟办的不属于自己职责范围事项移交给有关人员或者有关人员未及时与服务对象联系、研究解决问题或者未在规定时限内完成的，厅机关处室、直属机构内部应当严肃批评教育，并责令其立即纠正；
（二）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的，并对服务对象态度恶劣、使用文明忌语、被投诉反映的，给予通报批评；
（三）对服务对象要求办理的事项，推诿扯皮、刁难或者拒办等严重不负责任的，严肃查处；
（四）因首问服务不负责任被新闻记者暗访后投诉或者被媒体曝光，造成不良社会影响经查实的，严肃查处并调离岗位。
以上所列情形涉及借调人员的，所在厅机关处室、直属机构 应当视情节轻重，给予批评教育或者建议原单位给予相应处分并予以辞退。
第九条 首问责任的奖励和责任追究由厅监察室会同人事处提出处理意见，报厅党组研究决定。
第十条 被处分人对处理决定不服，可以自收到处理决定后向厅监察室提出申诉。
厅监察室应当会同人事处进行复查，并向厅党组提出复查意见，经厅党组研究，分别作出维持、变更或者撤销原处理决定的书面结论。
申诉期间，不影响处理决定的执行。
第十一条 设立违反首问责任投诉电话：0351－3074456。
第十二条 本办法自2006年6月9日起施行。
附件3：
省建设厅机关限时办结管理办法
第一条 为加强厅机关行政效能建设，改进厅机关工作作风，坚持依法行政，强化服务意识和责任意识，进一步提高工作效率，根据有关法律、法规、规章和规范性文件，结合本厅实际，制定本办法。
第二条 限时办结是指厅机关公务员（包括聘用人员和借调人员）和直属机构工作人员（包括聘用人员和借调人员）依据法律、法规、规章、规范性文件的有关规定，对其行政事务和管理服务项目必须在规定时间内予以办结的工作制度。
第三条 厅机关处室、直属机构及其工作人员经办的行政许可和行政审批、行政认定、注册等事项，应当依照法律、法规、规章、规范性文件等规定的期限办理。
对符合规定，手续完备，材料齐全的行政许可项目的申请，厅政务厅、相关厅机关处室、直属机构，应当及时依照法律、法规、规章、规范性文件予以受理、给予办结；材料、手续不全的，应当一次性书面予以指出，并告知要求，不得以任何理由推诿或者无理由拒绝；不符合规定或者没有法律依据的，应当一次性书面告知不予受理的原因；不属于厅职责范围的，应当一次性书面告知办事人向其他机关申请办理。
第四条 对上级机关来文，应当在其规定时限内或者厅长、分管副厅长批示或者牵头厅机关处室、直属机构规定的时限内办理；不属于本单位职责范围或者不宜由本单位办理的，承办厅机关处室、直属机构应当自收文之日起，5日内退回交办单位，并说明理由；内容涉及广、问题比较复杂，不能在规定的时限内办结的，应当在期满之前向来文上级机关说明原因。
第五条 对省人大代表、省政协委员的议案、提案、建议的答复，应当按照其要求的时限按时办结。
对复杂、疑难问题需要研究，或者特殊情况需要延长的，经请示厅长同意后，可以适当延长，但必须明确期限，并及时报告省人大、省政协。
对不属于本厅办理的，应当在收件之日起5日内退回省人大、省政协。
