第十一条 县级以上人民政府建设行政主管部门应向社会公布工程质量投诉受理机构、地址、邮编、电话、电子邮箱。
工程质量投诉的受理一般由工程所在地的市、县质量投诉受理机构负责。省、市质量投诉受理机构应将其受理的投诉及时转交工程所在地的质量投诉受理机构处理，并督促其按时报告处理情况。必要时，上级质量投诉受理机构可以直接处理其受理的工程质量投诉。涉及有关部门的，应在建设行政主管部门的主持下，由分管该业务的职能部门协助调查处理。
第十二条 下列投诉，受理机构可不予受理：
（一）不具实名或匿名投诉；
（二）投诉事项已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容投诉；
（三）投诉受理机构已经就投诉事项做出处理并出具了书面答复意见的投诉；
（四）对已经或者应当通过行政复议、仲裁、诉讼等其他途径解决的投诉；
（五）与质量无关的投诉；
（六）不属于工程质量监督管理范围的工程质量投诉；
（七）其他不属于受理范围的投诉。
不属于质量投诉受理范围的，投诉受理机构应明确告知投诉人。
第十三条 投诉受理机构决定受理的投诉，应及时办理投诉受理登记（包括投诉人姓名、联系方式、工程地点、栋号、房号、存在的质量缺陷等情况），确定投诉处理人员，或及时转交下级投诉受理机构处理。
第十四条 投诉受理机构应督促、责成保修单位负责查明原因和责任，并尽快修复；质量保修单位应将质量缺陷的保修情况书面报告给投诉受理机构。
第十五条 影响安全和使用功能的质量投诉，投诉处理人员应通知工程保修单位召集投诉人、有关单位参加，到现场调查并分析原因，形成处理意见。处理过程中，相关各方应遵守以下规定：
1、经协调能达成一致意见的，各方应严格执行。
2、需要进行检测或鉴定且责任明确的，由责任单位委托法定检测机构进行检测或鉴定；责任不明确的，由工程保修单位委托法定检测机构进行检测或鉴定，依据鉴定结论确定责任单位；由责任单位委托原设计单位（或资质不低于原设计单位的设计单位）出具处理方案，保修单位实施保修，并组织有关单位共同验收；保修单位将有关单位及用户签字认可的质量缺陷保修情况书面报告给投诉受理机构。
