第二十四条 接待人员要坚持文明接待，认真耐心地倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，做好接谈记录，认真负责地向群众做好政策解释和思想疏导工作。
来访人反映的问题专业性、政策性较强的，由厅信访办通知厅有关处室。有关处室应当及时安排熟悉业务和政策的人员到厅信访接待室共同接待来访群众。
第二十五条 信访事项受理后，由信访办牵头或者交由有关部门调查处理。所反映的问题属于咨询和批评、建议类的，给信访人出具《信访事项答复告知书》；所反映的问题属于投诉请求类，与信访人有直接利益关系的，给信访人出具《信访事项处理意见书》，并告知信访人有申请复查的权利。
第二十六条 交办件、领导批示件等信访事项，经厅领导阅批，由厅信访办会同有关部门共同办理，并及时向领导和交办机关书面报告办理情况。厅领导直接批给有关部门或单位办理的信访事项，承办部门或单位办结后，应抄送厅信访办备案。
第二十七条 凡有下列情况之一的，可以直接交办或者请市州建设系统有关部门派人来长协调处理：
（一）问题比较复杂的疑难特殊案件和人数众多的集体来访，经动员不返回或者情况不清，而又需要及时处理的；
（二）多次来访、多次交办而无处理结果的；
（三）来访人有异常表现或者意外情况，需要与市州建设系统有关部门当面研究的；
（四）市州建设系统有关部门的处理有明显失误，且处理难度较大的；
（五）其他需要市州建设系统有关部门来长协调处理的情况。
第二十八条 对立案交办的信访事项，厅相关处室应督促市州建设系统有关部门在规定的期限内反馈处理结果。
第二十九条 要做好集体来访的接待工作。
本办法所称集体来访，是指同一地区、反映同一问题的群众代表2人以上5人以下的来访。超过5人的，按照本办法第三十九条的规定处理。
接待集体来访时，应当有2名或以上的接待人员进行接待。接待处理集体来访时，要注意加强与市州建设系统有关部门的联系、沟通，避免矛盾激化，事态扩大。如需要请市州建设系统有关部门来长处理时，应当及时报告厅分管领导，由厅信访办通知有关部门派人来长。集体来访反映的问题涉及厅多个处室业务的，厅信访办应当及时向厅分管领导报告，由厅分管领导协调厅有关处室共同处理。
