西安市商业贸易委员会、西安饭店与餐饮行业协会关于印发西安市住宿业服务规范的通知
（市商发〔2003〕328号）
各区县经贸局、商业总公司、各有关企业：
现将《西安市住宿业服务规范》印发给你们，请认真执行。
二○○三年十二月十二日
西安市住宿业服务规范
为进一步加强全市住宿服务业的管理，提高我市整体服务质量和服务水平，为宾客营造良好的旅游和投资环境，加快旅店业发展的步伐，为全市经济发展和繁荣做出贡献。参照国家有关管理标准和规定，特制定西安市住宿业服务规范。
1、适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒店、饭店、旅店及招待所。
2、服务规范：包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务设施、服务规程、客房卫生、客房安全。
2.1、职业道德
2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营，文明经商。
2.1.2、爱岗敬业，热爱住宿业服务工作，全心全意为客人服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要善于了解客人，关注客人的需求，满足客人的需要，积极主动做好服务工作。
2.1.4、诚信待客，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.1.5、善于学习，钻研业务，提高工作质量。
2.2、接待用语
2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，提高语言艺术，掌握语言技巧。
2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用问候、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听客人提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解客人的需求。
2.2.4、尽可能体谅客人的心理，客人有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足。
2.2.6、熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表
2.3.1、服务员上岗时精神饱满，面带微笑，服装整洁，佩带服务员标志，衬衣系在裤子或裙内；鞋袜统一、皮鞋要光亮、布鞋要干净；男服务员着深色袜子，女服务员着肉色袜子。
