三、违诺处理
（一）工作人员在工作中举止不文明、态度生硬的，给予批评教育；态度粗暴、与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育，并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重、造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。
（二）对工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的人员，经核查属实后，按照党纪政纪有关规定处理。
四、投诉办法
市商贸委上述服务承诺接受社会群众的监督；如有不满意之处，可进行反映投诉，投诉电话： 7295925 7295933
五、本规定自印发之日起施行。
附件二：
西安市商业贸易委员会机关接待服务首问负责制
为进一步改进工作作风，提高办事效率，方便群众办事，树立商贸委机关良好形象，特制定本规定。
一、市商贸委工作服务首问负责制，是指外单位和社会群众电话咨询或来访时，由所问到的第一位工作人员（即首问负责人）负责接待、办理或协助办理，并由直接办理人员负责答复办理结果的责任制度。
二、首问负责人职责
（1） 询问或办理事项在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时答复或办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。当时不能办理或解决的，应讲明办理或解决期限，并在期限内负责答复。
（2） 提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待，属于本委职责范围的事，应主动告知主办部门联系电话和主办联系人，必要时应为对方联系有关主办部门和主办人。如主办人不在或联系不上，首问负责人应当负责将电话咨询或前来办事人员的姓名、联系电话、及拟办事项的大致内容等一一登记下来，及时转交主办人，主办人阅知登记表内容后应尽快与对方联系，了解并解决需要办理的事项。
（3） 需办理的事项不属于本委职责范围的，首问负责人应当说明情况，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
三、首问负责人在接听电话或接待办事群众时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，不得推诿扯皮，要充分体现商贸委机关工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。
