┌────┬────────────────────┬────────┬────┬────┐
│评价项目│ 评价要点 │ 评价方法 │评价记录│ 得分 │
├────┼─────┬──────────────┼────────┼────┼────┤
│四、服务│(一)优化流│1、科室布局合理 │现场查看,每条做 │ │ │
│水平（10│程，简化环│ │不到扣5分 │ │ │
│0分） │节（25分）│2、有规范易懂的就诊流程示意 │ │ │ │
│ │ │图 │ │ │ │
│ │ │3、各科室及指示标示清楚、醒 │ │ │ │
│ │ │目、易懂 │ │ │ │
│ │ │4、有专家介绍及医师坐门诊时 │ │ │ │
│ │ │间公示 │ │ │ │
│ │ │5、门诊、医技检查、收费、划 │ │ │ │
│ │ │价、取药等环节衔接良好 │ │ │ │
│ ├─────┼──────────────┼────────┼────┼────┤
│ │(二)信息公│1、在门诊大厅等显著位置公示 │无公示不得分，公│ │ │
│ │示(5分) │医疗服务项目、医疗收费、服务│示内容不全扣扣2-│ │ │
│ │ │流程、单病种限价、医疗质量、│3分 │ │ │
│ │ │投诉及处理等 │ │ │ │
│ │ │2、对有关患者利益重要事宜进 │ │ │ │
│ │ │行公示 │ │ │ │
│ ├─────┼──────────────┼────────┼────┼────┤
│ │(三)缩短候│1、有缩短大型检查项目预约时 │现场查看,每条做 │ │ │
│ │时（12分）│间的措施 │不到扣4分 │ │ │
│ │ │2、门诊常规单项检查如检验、 │ │ │ │
│ │ │心电图、超声、医学影像检查自│ │ │ │
│ │ │检查开始到出具结果时间不超过│ │ │ │
│ │ │30分钟 │ │ │ │
│ │ │3、大型设备检查项目自检查开 │ │ │ │
│ │ │始到出具结果不超过24小时 │ │ │ │
│ ├─────┼──────────────┼────────┼────┼────┤
│ │(四)诊疗环│1、有适量的导诊人员，并能提 │现场查看,每条做 │ │ │
│ │境和便民措│供积极主动的服务 │不到扣5分 │ │ │
│ │施（25分）│ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
│ │ │ 2、能为行动不便的患者提供 │ │ │ │
│ │ │代挂号、陪诊、代交费、代取药│ │ │ │
│ │ │等服务。3、门诊配备有门诊候 │ │ │ │
│ │ │诊椅、饮水、轮椅、电话等设施│ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
│ │ │4、诊室一名医师一次接诊一位 │ │ │ │
│ │ │病人，其他病人在诊室外候诊 │ │ │ │
│ │ │ 5、查体及其他检查应有保护患│ │ │ │
│ │ │者隐私的措施 │ │ │ │
│ ├─────┼──────────────┼────────┼────┼────┤
│ │(五)医患沟│1、建立有医患沟通制度 2、抽│查看文件及现场抽│ │ │
│ │通（16分）│查5名住院患者，了解医师、责 │查 │ │ │
│ │ │任护士与病人沟通的情况 │1、无制度扣3分 │ │ │
│ │ │ │2、一名患者反映 │ │ │
│ │ │ │沟通不充分扣1分 │ │ │
│ │ │ 3、抽查5份住院病历，核查临│。3、一份不合格 │ │ │
│ │ │床诊治过程中风险告知情况和知│扣1分 │ │ │
│ │ │情同意签名情况及危重病人病情│4、一名患者反映 │ │ │
│ │ │告知内容及知情同意情况。4、 │不知情扣1分 │ │ │
│ │ │抽查5名病人了解诊疗方案的知 │ │ │ │
│ │ │情告知情况 │ │ │ │
├────┼─────┴──────────────┼────────┼────┼──┬─┤
│评价项目│ 评价要点 │ 评价方法 │评价记录│得分│ │
├────┼─┬──────────────────┼────────┼────┼──┼─┤
│ │( │语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推│抽查5名患者了解 │ │ │ │
│ │六│现象，患者满意率≥95% │情况，一名患者反│ │ │ │
│ │) │ │映服务不好扣1分 │ │ │ │
│ │服│ │ │ │ │ │
│ │务│ │ │ │ │ │
│ │态│ │ │ │ │ │
│ │度│ │ │ │ │ │
│ │（│ │ │ │ │ │
│ │5 │ │ │ │ │ │
│ │分│ │ │ │ │ │
│ │）│ │ │ │ │ │
│ ├─┼──────────────────┼────────┼────┼──┼─┤
│ │( │1、医院在醒目处有投诉电话，公示、设 │无投诉电话公示或│ │ │ │
│ │七│置有投诉信箱 │无投诉信箱不得分│ │ │ │
│ │) │2、有出院患者随访制度，抽查5名患者随│。随访不及时扣2 │ │ │ │
│ │投│访情况 │分，投诉处理不及│ │ │ │
│ │诉│3、查看相关科室投诉接待登记、处理意 │时扣2分 │ │ │ │
│ │处│见及整改记录 │ │ │ │ │
│ │理│ │ │ │ │ │
│ │制│ │ │ │ │ │
│ │度│ │ │ │ │ │
│ │（│ │ │ │ │ │
│ │6 │ │ │ │ │ │
│ │分│ │ │ │ │ │
│ │）│ │ │ │ │ │
│ ├─┼──────────────────┼────────┼────┼──┼─┤
│ │( │1、加强医德医风教育、纪律教育和法制 │查看文件、学习记│ │ │ │
│ │八│教育，有医德医风制度及奖惩措施 │录、考评方案、考│ │ │ │
│ │) │2、把医德医风作为医务人员考核、评优 │评记录，随机调查│ │ │ │
│ │医│、评先的重要内容，与执业医师考核、护│，任何一条做不到│ │ │ │
│ │德│士再次注册相结合 │扣6分 │ │ │ │
│ │医│3、严禁医务人员索要患者及家属的财物 │ │ │ │ │
│ │风│；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械│ │ │ │ │
│ │（│、药品、试剂等生产、销售企业或个人给│ │ │ │ │
│ │6 │予的回扣、提成和其他不正当利益 │ │ │ │ │
│ │分│4、严禁药品处方、检验检查等“开单提 │ │ │ │ │
│ │）│成”，严禁医院向科室或个人下达创收指│ │ │ │ │
│ │ │标 │ │ │ │ │
│ │ │5、严禁医院利用回扣、提成及其他不正 │ │ │ │ │
│ │ │当手段从其它医疗机构招揽患者 │ │ │ │ │
│ │ │6、建立举报查证制度，认真处理群众投 │ │ │ │ │
│ │ │诉、举报，落实纠风工作责任制 │ │ │ │ │
└────┴─┴──────────────────┴────────┴────┴──┴─┘
