中共深圳市卫生局委员会、深圳市卫生局关于印发《深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”考核评分标准（试行）》的通知
（深卫党〔2007〕14号）
各区卫生局、局直属各单位、民营及驻深医院：
根据《深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动实施方案》（深卫党[2006]68号），我局制定了《深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”考核评分标准（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
中共深圳市卫生局委员会
深圳市卫生局
2007年4月20日
深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动
“六个好”考核评分标准（试行）
考核评分标准说明
一、创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”（职业道德好、业务技术好、规范服务好、遵纪守法好、沟通协调好、团结互助好）考核评分标准，适用于深圳市各区卫生局、市局属各单位、驻深及民营医院创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的检查考核。
二、考核评分标准采用100分制。考核得分90分以上为优秀；得分80-89分为良好；得分70-79分为合格；得分60-69分为基本合格；得分59分以下为不合格。90分以上者方可被推荐为入选单位。本评分标准各单项分扣完为止，不倒扣分。如出现一票否决的，则取消评选资格。
三、考核每年进行一次。考核结果，作为评选全市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”的主要依据，并作为评选先进基层党组织的必要条件。
四、各区卫生局、各医疗卫生单位对创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的科室已进行工作检查并有评分结果的，根据对评分结果的抽查情况，如符合要求的可考虑在本考核评分标准相关检查项目内折合后计入得分。
五、创建活动由市卫生局组织实施。
深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动
“六个好”考核评分标准（试行）
┌───┬───────────┬─┬────────┬─────────────┬──┐
│ 考核 │ 考核内容 │分│ 考核办法 │ 评分标准 │得分│
│ 项目 │ │值│ │ │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│（一）│1．坚持全心全意为人民 │1 │查阅执行医德规范│有执行医德规范的具体措施和│ │
│ 职 │健康服务的宗旨，组织开│ │的举措和实施办法│实施办法得0.5分。 │ │
│ 业 │展多种形式的社会主义荣│ │，以及社会主义荣├─────────────┤ │
│ 道 │辱观教育，恪守职业道德│ │辱观教育开展情况│有开展社会主义荣辱观教育的│ │
│ 德 │，忠于职守，救死扶伤，│ │。 │具体措施得0.5分。 │ │
│ 好 │维护人民群众健康权益。│ │ │ │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│（10分│2．坚持公共医疗卫生的 │2 │查看科室管理必备│有必备的工作制度，实行科室│ │
│ ） │公益性质，科室运行机制│ │的工作制度、工作│管理工作责任制，得0.5分。 │ │
│ │完善，能立足岗位，服务│ │记录、服务对象意├─────────────┤ │
│ │大局，以“责任心、爱心│ │见和好人好事记录│科室工作有院周会、科务会的│ │
│ │、热心”做好每一项工作│ │本。 │贯彻落实情况以及科室工作运│ │
│ │，服务好每一个服务对象│ │ │作情况记录，得1分。 │ │
│ │。 │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │有征求服务对象意见登记本、│ │
│ │ │ │ │好人好事记录本得0.5分。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │有索要红包、收受回扣行为一│ │
│ │ │ │ │票否决。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │3．坚持“爱岗敬业，乐 │7 │查服务承诺责任书│签订服务承诺责任书得1分。 │ │
│ │于奉献”精神，提高服务│ │的签订和落实情况├─────────────┤ │
│ │意识。认真执行《关于推│ │以及“五主动、五│科室人员做到“五主动、五没│ │
│ │行〈医务人员服务承诺〉│ │没有”的落实情况│有”得6分，执行不到位酌情 │ │
│ │的通知》（深卫党[2002]│ │。 │扣分。 │ │
│ │78号）的规定要求，签订│ │ │ │ │
│ │落实责任书，在岗爱岗，│ │ │ │ │
│ │敬业乐业，切实做到“五│ │ │ │ │
│ │主动、五没有”。 │ │ │ │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│（二）│4．熟悉、精通岗位业务 │5 │查阅业务培训制度│有训练制度、措施和记录得1 │ │
│ 业 │知识、技术技能，因病施│ │和训练记录；住院│分，落实不到位酌情扣分。 │ │
│ 务 │治，合理检查，合理用药│ │科室抽查检查年度├─────────────┤ │
│ 技 │，合理收费，勤奋工作，│ │内的30份病历、门│病历（或文档），门诊处方（│ │
│ 术 │谦虚谨慎，努力降低差错│ │诊科室抽100张门 │或文书）符合书写规范保证质│ │
│ 好 │失误发生率，杜绝责任事│ │诊处方，查看诊疗│量得3分。 │ │
│ │故的发生，为服务对象提│ │、用药、收费是否├─────────────┤ │
│（10分│供精湛的技术业务服务。│ │合理；查阅差错事│无差错得1分。 │ │
│ ） │ │ │故登记本。 ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│ │ │ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │发现有医疗、卫生、安全生产│ │
│ │ │ │ │责任事故一票否决。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │5．岗位质量管理组织健 │3 │查科室岗位质量管│岗位质量管理组织健全得1分 │ │
│ │全，严格执行岗位质量规│ │理组织情况，抽查│。 │ │
│ │章制度和技术操作规范，│ │科室规章制度和人├─────────────┤ │
│ │建立岗位质量评价制度，│ │员岗位责任制度，│岗位质量管理制度完善落实得│ │
│ │保证和提高基础服务质量│ │特别是医疗质量和│1分。 │ │
│ │，提供“安全、有效、方│ │医疗安全的12项核├─────────────┤ │
│ │便、价廉”的公共卫生和│ │心制度（见医院管│基础服务质量达标，无差错得│ │
│ │基本医疗服务。 │ │理年活动督导方案│1分。 │ │
│ │ │ │）落实情况。 ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│ │ │ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │6．善于学习新的专业知 │2 │查阅科室进修培训│有制度，有计划得1分。 │ │
│ │识和技术技能，钻研业务│ │制度、计划，开展├─────────────┤ │
│ │，精益求精；注重实践，│ │新业务和适宜技术│有开展新业务、新技术得1分 │ │
│ │勇于创新，善于创新，进│ │情况以及业务技术│。 │ │
│ │一步提高重大疾病预防控│ │新成果。 ├─────────────┤ │
│ │制能力和医疗救治能力，│ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│ │解决群众最关心、最直接│ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │、最现实的医疗技术问题│ │ │。 │ │
│ │。 │ │ │ │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │7．服务环境规范。科室 │5 │实地查看医疗卫生│指示标识清楚醒目、环境卫生│ │
│ │标识规范、醒目、清楚，│ │服务环境。 │整洁得1.5分。一处不合要求 │ │
│ │服务窗口满足需求，电话│ │ │扣0.5分。 │ │
│ │、轮椅、饮用水、咨询服│ │ ├─────────────┤ │
│ │务等便民措施落实到位，│ │ │有必备的便民服务措施和保护│ │
│ │能为服务对象提供清洁、│ │ │患者、服务对象隐私措施的得│ │
│ │舒适、温馨的服务环境。│ │ │3分。否则酌情扣分。 │ │
│（三）│ │ │ ├─────────────┤ │
│规 │ │ │ │各服务窗口满足需求得0.5分 │ │
│范 │ │ │ │。 │ │
│服 │ │ │ ├─────────────┤ │
│务 │ │ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│好 │ │ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│（25分├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│） │8．服务程序规范。在服 │8 │查阅服务管理机制│服务管理机制内容齐全、运作│ │
│ │务内容、量化考核、监督│ │，服务操作流程以│顺畅，有考核监督和激励措施│ │
│ │约束、奖励处理等环节，│ │及全程优质服务落│得2分。 │ │
│ │建立起有规范服务程序和│ │实情况。 ├─────────────┤ │
│ │运作方式的服务管理机制│ │ │服务操作流程完善、规范、顺│ │
│ │，落实无缝式服务操作流│ │ │畅、方便得2分 │ │
│ │程，实行全程优质服务，│ │ ├─────────────┤ │
│ │为服务对象提供细心、爱│ │ │全程优质服务有措施有实效得│ │
│ │心和耐心的服务。 │ │ │4分。有投诉服务质量或服务 │ │
│ │ │ │ │态度差，经查实者，酌情扣分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│ │ │ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │9．服务行为规范。落实 │12│查阅“首诊负责制│建立完善“首诊负责制”、“│ │
│ │“首诊负责制”、“首问│ │”、“首问（办）│首问（办）负责制”，并有具│ │
│ │负责制”，规范文明服务│ │负责制”、医德医│体落实措施得2.5分。服务态 │ │
│ │用语，建立医德医风讲评│ │风讲评制度、岗位│度好，服务用语文明规范，无│ │
│ │制度，根据科室在医德医│ │服务培训制度执行│生、冷、硬、顶、推现象得1.│ │
│ │风方面存在的问题，定期│ │情况；现场察看文│5分。 │ │
│ │开展讲评，并制定整改措│ │明服务用语使用情├─────────────┤ │
│ │施加以解决；建立岗位服│ │况。调查服务对象│建立完善医德医风讲评制度，│ │
│ │务培训制度，开展岗位服│ │满意度。 │并及时整改得2.5分。 │ │
│ │务培训工作，着力培训员│ │ ├─────────────┤ │
│ │工自律的悟性，高品位的│ │ │建立完善岗位服务培训制度，│ │
│ │修养，文明人的气度，引│ │ │有培训计划，并能落实得2.5 │ │
│ │导职工把爱心融入服务对│ │ │分。 │ │
│ │象的一言一行中。 │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │服务对象满意度达95%得3分，│ │
│ │ │ │ │每降1%扣0.2分。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │有推诿病人或服务对象行为，│ │
│ │ │ │ │造成不良影响的一票否决。 │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│（四）│10．严格执行医疗卫生法│4 │抽查卫生法律法规│有参加法律法规法纪以及医疗│ │
│ 遵 │律、法规、规章及诊疗护│ │培训情况；依法行│卫生管理工作培训得2分。 │ │
│ 纪 │理规范。开展全员法律法│ │医，依法执业情况├─────────────┤ │
│ 守 │规法纪、医疗卫生管理工│ │。 │有执业证书并注册得2分，发 │ │
│ 法 │作等内容的培训，做到依│ │ │现一例违规扣0.5分。 │ │
│ 好 │法执业、行为规范。 │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │发现一例违法执业或违法行医│ │
│（10分│ │ │ │的一票否决。 │ │
│ ） ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │11．严格执行市卫生局制│6 │查看《深圳市卫生│有学习教育计划，措施得力得│ │
│ │定的《深圳市卫生系统工│ │系统工作人员医德│2分。 │ │
│ │作人员医德医风奖励和处│ │医风奖励和处理办├─────────────┤ │
│ │理办法》（深卫发[2004]│ │法》等制度的学习│对违纪违规者及时进行受理、│ │
│ │33号）等制度。加强财务│ │教育情况、奖励和│调查、处理、反馈得2分。 │ │
│ │管理，规范收支活动，完│ │处理，以及整改情├─────────────┤ │
│ │善分配办法，严控医药费│ │况。 │有定期检查记录，整改措施得│ │
│ │用，杜绝不合理收费，开│ │ │2分。 │ │
│ │展经常性监督检查，并定│ │ ├─────────────┤ │
│ │期专题研究，针对存在问│ │ │发现私设小金库、账外账或奖│ │
│ │题，落实改进措施。 │ │ │金分配与药品收入挂钩，开单│ │
│ │ │ │ │检查计入本科收入进行奖金分│ │
│ │ │ │ │配、乱收费等严重违反财经纪│ │
│ │ │ │ │律相关政策的，一票否决。 │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │12．认真履行告知义务。│5 │查落实院务公开相│履行告知义务的得1分，发现 │ │
│ │制定完善各种知情同意书│ │关资料。 │一例未履行扣0.5分。 │ │
│ │，实施收费等事项的公开│ │ ├─────────────┤ │
│ │制度，加强病历等文档资│ │ │执行院务公开规定项目齐全、│ │
│ │料管理。 │ │ │措施得力得3分。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│（五）│ │ │ │病历（文档）整洁、规范、无│ │
│ 沟 │ │ │ │涂改得1分。 │ │
│ 通 │ │ │ ├─────────────┤ │
│ 协 │ │ │ │伪造病历或丢失科室文档一票│ │
│ 调 │ │ │ │否决。 │ │
│ 好 ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │13．建立完善医患沟通制│8 │查阅医患沟通工作│医患沟通工作机制完善,有宣 │ │
│（25分│度。制定医患沟通工作制│ │制度、文明规范用│传教育具体任务内容，有定期│ │
│ ） │度，从沟通的内容、形式│ │语及相关文件资料│检查考核措施得3分。 │ │
│ │、渠道、要求、效果、考│ │。 ├─────────────┤ │
│ │核等方面进行规范管理，│ │ │主动定期征求病人意见，有措│ │
│ │增强沟通意识。 │ │ │施、有记录并及时改进得3分 │ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │使用通俗易懂语言，及时耐心│ │
│ │ │ │ │向服务对象作必要的说明和解│ │
│ │ │ │ │释得2分。发现一例不合要求 │ │
│ │ │ │ │扣0.5分。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │14．完善服务对象投诉处│7 │查阅服务对象投诉│有投诉处理机制和具体操作措│ │
│ │理制度。公布投诉电话、│ │处理制度以及投诉│施得2.5分；公布投诉电话号 │ │
│ │信箱，及时受理、妥善处│ │接待、处理结果和│码，电话能接通，说话态度文│ │
│ │置服务对象投诉，自觉接│ │整改记录相关资料│明耐心得1.5分。 │ │
│ │受社会监督。 │ │。 ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │从接待投诉到首次反馈处理意│ │
│ │ │ │ │见符合市卫生局信访管理办法│ │
│ │ │ │ │相关规定得1.5分;根据有效投│ │
│ │ │ │ │诉进行整改得1.5分。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │出现严重医患关系纠纷，造成│ │
│ │ │ │ │不良影响的一票否决。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │15．加强医患和谐文化建│5 │查看开展各项活动│有专门的部门或者人员负责此│ │
│ │设。举办“构建和谐医患│ │的计划方案、实施│项工作得1分。 │ │
│ │关系论坛”、“医患关系│ │措施和工作总结。├─────────────┤ │
│ │大家谈”、“先进典型人│ │ │有目的、有组织开展医患和谐│ │
│ │物事迹报告”等多种宣传│ │ │文化建设，年初有方案、年终│ │
│ │形式，广泛进行沟通，形│ │ │有总结，形式多样，效果明显│ │
│ │成尊重劳动、关爱他人、│ │ │，得4分，否则酌情扣分。 │ │
│ │维护公平、相互理解、相│ │ │ │ │
│ │互信任的和谐氛围。 │ │ │ │ │
├───┼───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │16．加强医疗卫生单位文│4 │查看相关资料。 │坚持“三会一课”制度，每半│ │
│ │化建设。结合科室实际和│ │ │年进行一次以上党课教育得0.│ │
│ │职业特点，利用党团政治│ │ │8分。 │ │
│ │学习日、院报、墙报、自│ │ ├─────────────┤ │
│（六）│编文娱节目等机会和形式│ │ │支部目标管理考核每年进行一│ │
│ 团 │，深入开展科室文化建设│ │ │次得0.8分。 │ │
│ 结 │，保持和发展科室人员和│ │ ├─────────────┤ │
│ 互 │谐融洽的关系，创造团结│ │ │经常开展有益职工身心健康的│ │
│ 助 │协作的工作秩序。 │ │ │文体活动得0.8分。 │ │
│ 好 │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │开展形式多样的科室文化建设│ │
│（20分│ │ │ │得0.8分。 │ │
│ ） │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │定期检查科室文化建设活动情│ │
│ │ │ │ │况并进行情况通报得0.8分。 │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │17．建立完善科室民主管│6 │查看科室民主管理│成立科室民主管理小组得1分 │ │
│ │理制度。组建以科主任为│ │小组成员名单，工│。 │ │
│ │组长，员工代表参加的科│ │作制度，分工职责├─────────────┤ │
│ │室民主管理小组，实行民│ │以及会议记录。 │建立相关管理制度得2分。 │ │
│ │主集中制原则指导下的科│ │ ├─────────────┤ │
│（六）│主任负责制，对科室的中│ │ │制度落实到位得3分。 │ │
│ 团 │长期发展规划以及内部分│ │ │ │ │
│ 结 │配、人员聘用、推优评先│ │ │ │ │
│ 互 │等重大事项和热点问题，│ │ │ │ │
│ 助 │实行民主科学管理，推进│ │ │ │ │
│ 好 │科室民主政治建设。 │ │ │ │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│（20分│18．建立完善符合事业单│4 │查看收入分配制度│奖金分配方案公开透明，符合│ │
│ ） │位特点的收入分配机制，│ │和执行情况以及探│《深圳市卫生系统内部分配管│ │
│ │在坚持医院公益性质，维│ │索职业风险防范化│理办法（试行）》规定得2分 │ │
│ │护最广大人民利益的前提│ │解机制的实际成效│。 │ │
│ │下，体现个人德、能、勤│ │。 ├─────────────┤ │
│ │、绩的综合价值。探索建│ │ │探索建立执业（法）风险防范│ │
│ │立有效的执业风险防范化│ │ │化解机制得2分。 │ │
│ │解机制，消除岗位工作人│ │ │ │ │
│ │员的后顾之忧，进一步增│ │ │ │ │
│ │强事业心和责任感。 │ │ │ │ │
│ ├───────────┼─┼────────┼─────────────┼──┤
│ │19．建立科室员工的沟通│6 │查阅科室员工沟通│有科室员工沟通协调工作制度│ │
│ │协调机制。制定员工沟通│ │协调机制及其相关│，有措施并取得实效得1分。 │ │
│ │协调工作制度，发展和谐│ │记录；走访有关人├─────────────┤ │
│ │劳动关系。重视通过促进│ │员，进行员工满意│有员工全面发展计划，得1分 │ │
│ │员工的全面发展实现科室│ │率测评。 │。 │ │
│ │的可持续发展；经常深入│ │ ├─────────────┤ │
│ │实际，倾听员工呼声，开│ │ │有定期征集员工意见的制度，│ │
│ │展谈心活动，鼓励员工积│ │ │并采纳合理意见，得1分。 │ │
│ │极献计献策；及时解决科│ │ ├─────────────┤ │
│ │室员工的思想认识问题和│ │ │关爱科室员工，实行“三必访│ │
│ │实际困难，调动一切积极│ │ │”，即：有思想困惑必访、有│ │
│ │因素，营造和谐安定有序│ │ │困难必访、生病住院必访得1 │ │
│ │的氛围。科室员工的积极│ │ │分。有1项得0.3分。 │ │
│ │性得到充分发挥，员工的│ │ ├─────────────┤ │
│ │满意率80%以上。 │ │ │员工满意测评达80％以上得2 │ │
│ │ │ │ │分，每减5％扣0.2分，扣完为│ │
│ │ │ │ │止。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │上述评分可根据单位对科室的│ │
│ │ │ │ │考核评分结果折合后计入得分│ │
│ │ │ │ │。 │ │
│ │ │ │ ├─────────────┤ │
│ │ │ │ │科室内部出现无原则纠纷，造│ │
│ │ │ │ │成不良影响的，一票否决。 │ │
└───┴───────────┴─┴────────┴─────────────┴──┘
