厦门市建设与管理局关于印发《局行政许可事项办理效能建设若干制度》的通知
（厦建协管〔2007〕11号）
局机关各处室办、建设管理服务处：
根据《局行政许可事项办理制度》的规定，以及机关效能建设相关要求，制定了《首问责任制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《办结告知制》、《服务承诺制》、《责任追究制》，现印发给你们，望认真执行。
二○○七年九月十二日
首问责任制
1、热情接待所有前来窗口办事的人员，做到文明、礼貌，不得态度冷漠。自觉使用文明用语，灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其它文明用语。禁止使用伤害来办事人员感情，损害建设与管理局形象，影响服务效果的文明忌语。
2、接待前来本办理处办事群众询问或电话咨询、投诉的第一位工作人员为首问责任人。首问责任人负有为办事群众尽职服务的责任，不可不理不睬，视而不见，听而不闻或借口回避。
3、首问责任人要了解对方的基本情况和要求，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即进行协调、办理，不能当场办理的，要一次性向当事人解释有关办理事项和需补充的资料。不属于首问责任人职责范围的事，但属于局机关职责范围的，首问人要主动告知或引导到相应的责任人或职能部门，不能简单地避而不答或一推了之，不能激化矛盾或置之不理。
4、凡违反本制度被投诉并经查实造成不良后果的，视情节轻重按机关效能建设的有关规定追究其责任。
5、窗口人员一律实行挂牌上岗，欢迎全市人民监督。
一次性告知制
为规范窗口服务工作，落实 “便民、规范、高效、廉洁”的要求，现对“一次性告知”制度作出如下规定：
一、一次性告知制是指申办人到办理处办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次告知其所要办理事项的依据、时限、程序，所需的全部材料以及不予办理理由的制度；
二、办件过程中，须申办人补正材料的，窗口应出具补正材料通知书，一次性书面告知申办人所需补正的材料及时限等。
