（五）投诉问题的处理。“热线”不是信访机构。对群众提出的重大、复杂、疑难的投诉事项，如经济合同纠纷、涉讼案件等，“热线”栏目组可转告投诉人向有关专门的信访机构或相关单位提出。“热线”主要接听群众关于涉及部门和行业及其工作人员乱收费、乱罚款、乱摊派、办事推诿拖拉、态度粗暴冷漠等明显违法违纪违规、损害群众利益突出问题的投诉。直播中，“上线”单位领导对群众投诉的问题，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的，应作出限时答复和处理的承诺。非直播期间，“热线”栏目组对群众的投诉，应进行记录，并以登记表或电子邮件等方式转送给有关部门和行业。有关部门和行业，对比较简单的投诉（咨询）应在一周内处理完毕并向投诉人答复，同时向“热线”栏目组反馈，以便下次直播时向听众反馈信息；对比较复杂的投诉，可适当延长，但应向投诉人作出解释。要努力做到有询必答、有诉必受、有查必果、有果必复。
（六）采访与督办。对典型和热点问题的投诉处理，“热线”栏目组应派出记者进行追踪采访；市纠风办必要时进行督办。
（七）情况通报。市纠风办定期了解、检查和汇总各部门、行业对“热线”中群众投诉的处理情况，并以一定方式进行通报。
四、要求
（一）各级领导要高度重视“热线”工作。建立“热线”是贯彻落实《
中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》、加强本市的政风行风建设的重要举措，也是改进新闻报道、加强新闻舆论监督的有效途径。各级领导特别是各“上线”部门和行业的主要领导要高度重视，增强政治意识、责任意识和全局意识，充分认识群众利益无小事，满腔热情地对待群众的投诉与咨询，带着感情同群众对话，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。要加强业务学习，熟悉有关法律、法规、规章和政策，正确解答群众提出的问题。要高度重视群众的投诉，组织力量及时处理，不断提高办结时效。要真正做到民有所呼，我有所应，民有所需，我有所为。对群众反映的重大问题，要做到不调查清楚不放过，问题得不到纠正不放过，责任人处理不到位不放过，群众不满意不放过，以群众看得见、摸得着的实际成效取信于民，真正体现权为民所用、情为民所系、利为民所谋，维护党和政府的良好形象。
