（二）其他问题的处理程序
1.对来电人要求过高或条件不具备、一时难以解决的问题，要向来电人做好解释说服和耐心疏导工作，取得来电人的理解和支持。
2.涉及两个以上部门的问题应主动协商处理，或报请市政府相关领导确定一个单位牵头办理，有关部门要积极配合，协调解决。
3.对承办单位可以办理，但因某种原因一时难以办好的问题，要向来电人说明情况。比较重要、需市政府协调解决的问题，应填写《12345市长热线呈批表》报市领导阅示。
五、工作原则
1.领导负责制原则。各单位主要领导为市长热线办理工作第一责任人，负总责；分管领导为直接责任人；办公室主任为直接承办人。各单位要切实做到认识到位、人员到位、责任到位、措施到位、落实到位。对重大问题和热点难点问题，主要领导要亲自阅批，亲自组织办理。
2.群众满意原则。把群众满意不满意作为衡量办理工作的根本标准。
3.分级负责、归口办理原则。坚持“谁主管，谁负责”，对群众反映问题实行归口办理，不允许推诿扯皮或上交矛盾。涉及两个或两个以上部门的问题，由市热线办根据实际情况明确牵头单位，其他部门要积极配合，共同做好办理工作。
4.限时办结、承诺服务原则。对群众来电反映的问题，根据所反映问题的性质，实行限时办结，承诺服务。对于一些比较简单、政策有明确规定的咨询类事项，要当场予以答复；对于电话交办的事项，承办单位要在受理后3个工作日内通过电话或以书面形式报告办理结果；对于书面交办的事项，承办单位要在受理后7个工作日内书面报告办理结果。
5.实事求是、注重实效原则。办理工作要坚持对群众高度负责，尊重客观事实，依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。凡符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
6.责任追究原则。对办理工作不重视、推诿扯皮、解决问题不及时、造成严重后果的单位，要对有关责任领导和责任人实施责任追究。
六、建立联席办公会议制度
为了加强对12345市长热线办理工作的领导，及时解决群众反映的重大问题和共性问题，市政府建立热线办理工作联席办公会议制度。联席办公会议，由市长、各位副市长或秘书长召集，各有关单位负责同志参加，根据工作需要适时召开。其主要任务是：及时分析社情民意，协调解决群众反映的重大问题，讲评承办单位的办理工作，研究对承办单位的奖惩意见。
