自贡市人民政府办公室关于市政府便民呼叫中心建设有关问题的通知
（自府办发〔2006〕67号）
各区、县人民政府，市府有关部门和单位：
为进一步密切党和政府与人民群众的联系，建设服务型政府，努力构建和谐社会，经市政府同意，“市政府12345市长热线电话”更名为“市政府便民呼叫中心”（以下简称便民呼叫中心），并将于2006年10月下旬正式运行。现将便民呼叫中心建设的有关问题通知如下：
一、便民呼叫中心的受理范围
受理人民群众通过电话、短信和电子邮件等方式反映的生产、生活中的实际困难和问题、政策法规咨询和对政府工作的批评、意见、建议。
二、便民呼叫中心的运行形式
（一）便民呼叫中心电话号码仍为“12345”，实行24小时值班制度，由市政府信访办牵头负责日常管理。便民呼叫中心首先将与群众生产、生活密切相关的部门和单位（主要包括市供排水有限责任公司、自贡电业局、市燃气有限责任公司、市广电局、市环保局、市城管执法局、市国土资源局）组成紧密层联动工作系统；然后逐步结合我市电子政务建设的进程将区县政府和市府有关部门纳入全市政务系统便民呼叫网络体系，实现互相联动，信息共享。
（二）在受理市民来电时，对于一般咨询性来电，由便民呼叫中心工作人员根据法律法规、相关政策直接答复市民； 对于专业性、政策性较强、情况较为复杂的来电，由便民呼叫中心通过电话转接（三方通话）到相关职能部门和单位，相关职能部门和单位的工作人员为市民作出解释答复，或者由便民呼叫中心受理后按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，通过计算机网络以电子工单形式转交到相关区县政府、市级部门和单位核实情况，依法办理。承办单位从网上接收交办工单，并按要求办理，办理结果要直接答复来电人，并通过网络向便民呼叫中心反馈办理结果。
三、工作要求
（一）提高认识，明确责任
建立市政府便民呼叫中心，是我市进一步转变政府职能，贯彻“立党为公、执政为民”宗旨，改善和提高政府公共服务水平，改进服务方式的新举措。便民呼叫中心的工作直接面对和接触基层群众，政策性强，涉及面宽。各区县政府、市府有关部门和单位要高度重视便民呼叫中心的配套建设工作，明确分管领导，确定负责部门，选配落实政策业务熟悉、责任心强的工作人员，积极有效地推进便民呼叫中心的各项工作。要切实落实责任，建立完善相关制度，严明工作纪律，抓好干部的业务培训，规范文明用语，不断提高工作人员的政策法规业务水平和服务水平。
