㈠加强医疗机构管理，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门和医疗机构要把创建“平安医院”活动作为加强医院管理的重要内容，切实落实“以病人为中心、以质量为核心”的服务理念，认真遵守医疗服务管理法律法规，严格医疗技术人员执业资格管理，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，加强院内感染控制、安全用药和血液管理，确保医疗质量和医疗安全。依法规范医疗机构及医务人员的服务行为，改善服务态度，提高服务质量，规范检查，规范治疗，规范用药，规范收费，杜绝不合理收费，不断提高医疗质量和服务水平。进一步加强医疗质量和医疗价格监督管理，建立健全医疗质量各项管理制度和医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者的综合满意度。加强对广大医务人员的医德医风、职业道德、法律法规教育和医疗安全警示教育，教育医务人员严格遵守卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范，加强与患者的交流沟通，恪守职业道德、职业责任和职业纪律，倡导良好风气，及时发现并树立一批先进典型，发挥好典型示范作用，在全社会树立卫生系统救死扶伤的良好形象。
㈡完善医患纠纷预防、排查、处理机制，构建和谐医患关系。医疗机构要建立并完善医疗纠纷预警、排查、处理机制，将医疗纠纷消除在萌芽状态，减轻医疗事故对患者的损害程度。对发生的医疗事故和纠纷，要认真分析，举一反三，查找工作中的不足，及时整改，切实提升医疗技术和服务水平。各医院要将降低医疗事故发生率、减少医疗纠纷作为衡量医疗服务管理的重要指标进行考核，并与科室及医务人员的评先树优等结合，构建降低和减少医疗事故及医疗纠纷发生人人有责的良好氛围。建立健全医疗服务质量监控部门和防范处理医疗事故争议事件的组织工作机构和工作机制，制订《医疗事故争议事件处理工作预案》，实行事前管理，做到早发现、早介入，结合省卫生厅《关于印发＜山东省处理群众卫生信访工作规程（试行）＞和＜山东省卫生厅机关处理群众卫生信访工作规定（试行）＞的通知》（鲁卫字〔2005〕124号）的程序要求，认真调查核实群众反映问题真相，及时、妥善处理好初信初访，防止转变为重复访、越级访。积极向社会和信访群众宣传医疗事故与纠纷处理的规定和程序，引导患者自觉按照《
医疗事故处理条例》确定的原则和途径解决医患矛盾与纠纷。进一步加强对医疗事故技术鉴定工作的指导，提高医疗事故鉴定工作质量和水平，力求事实清楚、定性准确、责任明确、客观、公正。定期开展矛盾纠纷特别是医患纠纷为重点的排查调处工作，对排查出的不安定因素、苗头，会同有关部门主动下访，带着感情靠上做好解释和化解矛盾的工作，改进沟通方式，注重沟通效果，真正实行上下联动，努力把矛盾与纠纷解决在萌芽状态，切实为群众解决实际问题，增强卫生信访工作的主动性与超前性，努力遏制到省进京上访、非正常上访、集体上访和群体性事件的发生，避免因医患纠纷引发的治安案件和群体性事件，建立卫生信访工作新格局、新秩序、新机制。要对来省赴京访及上访老户加大工作力度，严格执行领导包案处理制度，强化管理控制措施，坚决杜绝屡接屡返现象的发生。对重复来省赴京量大的医疗机构要加大通报力度。要进一步加强与各级信访局及有关部门的沟通联系，不断巩固、发展良好的工作关系，形成合力促进卫生信访个案的解决，为我省卫生信访工作创造更加良好的外部环境。同时，创造性地开展工作，对缠闹信访人以及疑难案件实行律师、心理和医学专家参与接访及心理疏导制，既给予信访人政策上的解释，又提供法律和心理咨询。积极探索建立医患纠纷仲裁调解、人民调解委员会调解、消费者协会调解、医患维权协会调解等第三方参与调解解决医患纠纷的新机制，为患者协调处理纠纷增加多种选择途径，妥善化解医患纠纷。在试点基础上推行医疗机构及医务人员参加医疗责任保险和患方参加医疗安全保险等机制，有效化解医疗风险，切实维护医患双方的合法权益，构建和谐医患关系。
