常州市政府办公室关于建立“12345”市长公开电话受理中心的通知
(常政办发〔2007〕16号)
各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
我市市长公开电话自1988年2月创建以来，在及时反映群众呼声、当好领导参谋、维护社会稳定等方面发挥了积极作用，做出了卓有成效的工作。为适应当前面临的新形势、新任务，进一步拓宽党和政府同人民群众的联系渠道，更好地体现市长公开电话快捷、便民的服务宗旨，不断提升人民政府的良好形象，根据国务院《
信访条例》及常州市机构编制委员会常编〔2005〕35号文件精神，市政府决定，以市长公开电话为基础，建立常州市“12345”市长公开电话受理中心（以下简称“中心”）。
一、“中心”在现有市长公开电话及电话网络单位的基础上，整合资源，充实力量，完善机制，强化服务，将原来的“6600139”市长公开电话号码改为“12345”五位数，建立电话语音平台系统，通过电话、传真、电子邮件等多种形式受理社会各界的社情民意。
二、“中心”的主要职责、办事原则、程序。“中心”负责接听、记录和协调处理市民通过市长公开电话反映的对政府工作的批评、意见、建议和要求；及时向市民回访、反馈有关问题的办理情况；负责对市民反映的热点、难点问题信息的收集整理；协助有关部门处置市长公开电话受理的重大突发事件和不稳定事件；负责对市长公开电话网络单位的检查、协调和指导工作；“中心”坚持“属地管理、分级负责”，“谁主管、谁负责”，急事急办、依法处理的原则和按照受理、办理、反馈、督办、回访、归档的办事程序办理市民来电。
三、各辖市、区人民政府要设立相应的“市（区）长公开电话办公室”，负责处理本区域内来电及“中心”转送、交办的事项；“中心”各网络单位要配备电话受理的必备办公用品，必需有专（兼）职人员负责接听、处理市民来电，承办“中心”转送、交办的电话事项；“中心”网络以外的单位和部门，按照《
信访条例》规定的内容处理市民来电。
四、“中心”网络单位及工作分工。“中心”网络单位：金坛市、溧阳市、武进区、新北区、天宁区、钟楼区、戚墅堰区、教育局、公安局、民政局、劳动保障局、国土局、建设局、交通局、水利局、农林局、广电局、卫生局、环保局、规划局、房管局、城管局、旅游局、物价局、交警支队、工商局、药监局、供电公司。网络单位的工作职责：受理公民、法人和其他组织通过公开电话反映的对本部门（单位）职权范围内的批评、意见、建议和要求；认真办理“中心”转送、交办的电话事项；直接参与调查、协调和处理来电反映的有关问题；督促所属部门认真办理来电反映的各类问题；及时向“中心”报送电话信息及工作总结。对“中心”转送、交办的电话事项，承办单位应迅速、及时、认真地予以处理。对一些暂时解决不了或不能解决的问题，要向来电人做解释工作，并及时向“中心”反馈情况。交办事项的反馈率要达到100%、办结率要达到90%以上、群众满意率要达到80%以上。
