（一）经调查核实，依据有关规定，分别做出以下决定：
1、属于环境信访受理范围、事实清楚、法律依据充分，做出予以支持的决定，并答复信访人；
2、信访人的请求合理但缺乏法律依据的，应当对信访人说服教育，同时向有关部门提出完善制度的建议；
3、信访人的请求不属于环境信访受理范围，不符合法律、法规及其他有关规定的，不予支持，并答复信访人。
（二）对重大、复杂、疑难的环境信访事项可以举行听证会。听证会应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。
第十三条 环境信访事项应当自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本级环境保护行政主管部门负责人批准，可能适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并应告知信访人延长理由；法律、行政法规另有规定的，从其规定。
第十四条 建立局长约访日，约访事项如下：
1、根据约访件的内容，由综合督查处请示局领导，具体时间约定；
2、长期反复多次投诉未解决的信访案件；
3、需多个部门协调、共同参与才能解决的信访案件；
4、多人、集体、重大信访案件仍未解决的案件。
第十五条 上级环境保护行政主管部门对下一级环境信访事项进行复查、复核时，应当听取作出决定的环境保护行政主管部门的意见，必要时可以要求信访人和原处理部门共同到场说明情况，需要向其他有关部门调查核实的，也可以向其他有关部门和人员进行核实。
发现下级环境保护行政主管部门对环境信访事项处理不当的，在复查、复核的同时，有权直接处理或者要求下级环境保护行政主管部门重新处理。
第十六条 国家环保总局、省委、省人大、省政府、省政协、转办和本局领导批办的重大环境信访案件，由综合督查处牵头协调相关部门查办、督办，并上报结果。
第十七条 上级环境保护行政主管部门发现下级环境保护行政主管部门在办理环境信访事项时有下列情形之一的，一是无正当理由未按规定的办理期限办结的；二是未按规定程序反馈办理结果的；三是办结后信访处理决定未得到落实的；四是未按规定程序办理的；五是办理时弄虚作假的；六是其他需要督办的事项。应当及时督办，并提出改进建议。
第五章 责任追究
第十八条 各级环境信访工作机构对收到的环境信访事项应当登记、受理、转送、交办和告知信访人事项的而未按规定登记、受理、转送、交办和告知信访人事项的，或者应当履行督办职责而未履行的，由其所属的环境保护行政主管部门责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
