呼和浩特市政府办公厅关于印发呼和浩特市市长热线受理工作实施方案
（呼政办发[2007]72号）
各旗、县、区人民政府，市属各委、办、局：
现将《呼和浩特市市长热线受理工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○七年六月八日
呼和浩特市市长热线受理工作实施方案
为帮助群众排忧解难，促进干部作风转变，进一步密切党和政府与人民群众的联系，加强市长热线受理工作职能，现制定如下实施方案。
一、指导思想及基本原则
（一）指导思想。为认真贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大精神，进一步密切党和政府与人民群众的联系，广泛听取民声、集中反映民意、方便群众生活，有效促进机关工作作风，提高管理水平、服务质量和工作效率，畅通、拓宽为民服务渠道，坚持科学发展观和以人为本的理念，着眼于为民办事、排忧解难，着眼于化解矛盾、理顺情绪，增强为民意识，完善为民机制，强化为民措施，努力多办实事，进一步密切党群干群关系，使市长热线受理工作成为市委、市政府联系群众的桥梁和纽带、为民办事的窗口。为建设繁荣、文明、和谐的首府做出贡献。
（二）基本原则。以人为本、便民利民。坚持群众利益无小事，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的问题，积极为群众排忧解难。
实事求是、依法办事。坚持求真务实作风，对群众反映的问题，认真分析，区别情况，依照法律和有关政策规定按程序办理。
认真负责、热情高效。按照“百分之一地参与，百分之百的责任”要求，严肃认真、满腔热情地对待群众反映的问题，快受理、快办理、快答复，热心办、马上办、办得好，做到件件有着落，事事有回音。
先行起步、逐步提高。按照先起步、后整合、再提高的要求，尽快启动，开展工作，再逐步整合资源，健全网络，完善机制，规范程序，不断提高工作水平和服务效能。
二、工作平台及流程
（一）工作平台。市长热线受理工作由多层次网络组成。市长热线受理工作领导小组办公室为一级工作平台，其中，市长热线受理办公室内设三个受理窗口：①市长热线电话②市长电子信箱③市长短信热线。市直各责任单位、旗县区人民政府为二级工作平台，其所属单位为三级工作平台。二级工作平台及三级工作平台所属单位均为市长热线受理工作的联动责任单位。
（二）工作流程。受理（一级平台受理市民投诉、咨询、建议）--分类（明确受理件的责任单位）--派单（向责任单位下发受理件处理通知单）--处理（责任单位按承诺时限进行处理）--反馈（责任单位将受理件处理结果报一级平台）--回访（一级平台就受理件办理情况向市民回访）--督办（市长热线受理办公室对未按时处理回复的受理件进行督办）--整理（定期对受理件处理情况进行统计、分析、汇总）--报告（向市委、市政府及新闻媒体通报）。
