第二十七条 客运管理机构和出租汽车经营企业应当建立乘客投诉受理制度，接受对违反本办法行为的投诉和社会监督。
第二十八条 乘客认为驾驶员有侵犯其合法权益行为时，有权向客运管理机构投诉。
乘客投诉应当提供出租汽车车牌号、乘车发票、乘车日期、起始地点、行驶路线等有关情况。
第二十九条 客运管理机构受理乘客投诉后，应当自受理之日起10日内作出答复；情况复杂的，可以在一个月内做出答复。
经营企业接受投诉后，应当自接受之日起10日内作出答复。乘客对答复有异议，可以向客运管理机构投诉。
第三十条 驾驶员被投诉后，其所在企业或者自律组织、接受管理的企业，应当在接到客运管理机构的《调查处理通知书》后，在规定期限内指派人员偕同驾驶员，到客运管理机构接受查询处理。
客运管理机构在调查和处理期间，可以暂扣该车《营运证》、《驾驶员营业证》；驾驶员可以凭暂扣证明继续营运。
第三十一条 乘客投诉计价器失准的，客运管理机构可以将计价器及其附属装置送技术监督部门进行仲裁检定，由此发生的直接费用由责任者承担。
第三十二条 出租汽车营运时违反本办法规定，驾驶员拒不履行法律责任的，由该车所在企业承担相应的责任。
第六章 法律责任
第三十三条 违反本办法有下列行为的，由市客运管理机构按照下列规定予以处罚：
（一）违反本办法第九条二款、第十二条第（五）项规定，从事非法营运的，责令停止营运；由公安部门配合客运管理机构暂扣《行车执照》和驾驶员的《机动车驾驶证》；没收一个月以上四个月以下的非法收入（不满一个月的按照一个月计算），并处以1万元罚款；拒不接受处罚或者继续从事非法营运的，可以扣押客运车辆60日；逾期不接受处罚决定的，可以将扣押的车辆按照有关规定交指定单位收购、拍卖。
（二）违反本办法第九条三款规定，未办理完营运手续上路营运的，对企业处以8000元罚款，对驾驶员处以2000元罚款。
