该项目得分＝该项目标准分×全部所查项目实得分÷全部所查项目标准分
三、考核方法
（一）各级供热行政主管部门全面负责辖区内供热单位考核工作。
（二）市、县供热行政主管部门负责组织辖区内供热服务规范考核的申报、初验和推荐工作；省建设厅负责具体考评、验收确认工作。黑龙江省城镇供热协会受建设厅委托组织实施具体考评工作。
四、申报、考核、确认的程序
（一）申报。供热单位按照标准进行自检，自检达到规范标准的可于当年向所属市、县供热行政主管部门申报，并提供如下资料：1、文字报告（规范工作开展情况、取得的成效及申请报告）；2、申报表（附件2）；3、有关附件（含特许经营许可证或资质证书、营业执照等复印件）。
（二）考核。市、县供热行政主管部门收到供热单位申报材料后，应立即对申报单位进行考核，考核结果达到规范标准的，向省建设厅推荐。省建设厅对市、县供热行政主管部门推荐的供热单位，进行全面的考核验收确认。考核结束后，考核小组要与申报单位交换意见，公开考核结果，并形成书面考核材料，主要包括：考核得分情况；考核中发现的问题及改进意见；考核结论及推荐意见。
五、奖惩
（一）经省建设厅验收确认的供热服务规范标兵单位、先进单位和达标单位，分别颁发“黑龙江省城市供热行业服务标兵单位”、“黑龙江省城市供热行业服务先进单位”和“黑龙江省城市供热行业服务达标单位”牌匾，并通报表彰。
（二）对成绩突出、率先实现服务规范的供热单位和做出突出贡献和成绩的个人，给予表彰。对组织得力、推动服务规范工作成绩突出的各级供热行政主管部门给予通报表彰。
（三）服务规范工作业绩可作为供热单位取得特许经营权的重要依据。
附件1
黑龙江省城市供热行业服务规范考核标准
┌─┬──┬────────────────────────────────┬──┐
│序│项目│ 考 核 标 准 │ 分 │
│号│ │ │ 值 │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│一│ 通 │1、严格遵守国家和地方有关供热的法律、法规，无违法、违规行为。 │ 2 │
│ │ 用 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 服 │2、从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位 │ 2 │
│ │ 务 │操作规范、熟练；司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有│ │
│ │ 12 │关部门的安全和技术培训，取得上岗资格证。 │ │
│ │ 分 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │3、严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准；服务 │ 2 │
│ │ │承诺、项目、范围、程序，收费标准和收费依据应公开。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │4、供用热双方应签订供用热合同，合同文本应采用省建设行政主管部门 │ 2 │
│ │ │和省工商行政管理部门联合印制和监制的标准合同文本。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │5、聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用 │ 2 │
│ │ │户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落实。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │6、服务人员应佩带岗位标志，举止文明，服务应主动、热情、谦和、礼 │ 2 │
│ │ │貌。 │ │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│二│ 用 │1、接待用户来电来访，应主动热情，语气温和，耐心细致。 │ 2 │
│ │ 热 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 管 │2、业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。 │ 3 │
│ │ 理 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 服 │3、受理申请用热业务，应公示办理业务所需资料、业务流程、相关收费 │ 5 │
│ │ 务 │项目和标准；明确答复时限，居民用户不超过7个工作日，非居民用户不 │ │
│ │ 15 │超过1个月，无法如期答复的，应说明原因。 │ │
│ │ 分 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │4、同意用户用热的，应对用热设施认真查验，验收手续齐全；验收合格 │ 2 │
│ │ │的，应签订供用热合同，并确保用户如期用热。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │5、办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用户提交的相关资料，并 │ 3 │
│ │ │做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。 │ │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│三│ 供 │1、供热单位应制定合理的供热运行方案。 │ 3 │
│ │ 热 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 运 │2、严格按政府规定的室温标准供热，用户室温达标率应达到98%以上。 │ 3 │
│ │ 行 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 服 │3、因故需停热时，应严格按照省、市规定的程序办理；并履行告知的程 │ 3 │
│ │ 务 │序。 │ │
│ │ 25 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 分 │4、供热单位应按有关规定设置室温检测点，室温检测方法及标准应按照 │ 3 │
│ │ │《黑龙江省城市供热条例》的规定执行。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │5、供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护， │ 3 │
│ │ │确保供热设施完好。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │6、设置供热设施档案，设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全，设 │ 3 │
│ │ │施标志齐全、规范，责任人明确；操作人员及维修人员应严格按照操作规│ │
│ │ │程及维护规范，运行正常。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │7、供热单位在供热期间，应公布维修服务电话，做到24小时值班服务； │ 4 │
│ │ │正常情况下，接到报修后维修人员应在30分钟内到达故障现场。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │8、实行有偿维修时，应事先告知用户有偿服务的项目及收费标准；列出 │ 3 │
│ │ │消耗清单并由用户确认、签字。 │ │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│四│ 经 │1、供热单位应严格执行国家、省、市有关的热费收缴政策及收费标准， │ 3 │
│ │ 营 │制定合理的经营收费方案。 │ │
│ │ 收 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 费 │2、供热单位应依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。 │ 3 │
│ │ 服 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 务 │3、供热单位应制定严格的内业管理制度，设置相关热费收缴账目，经营 │ 4 │
│ │ 25 │收费管理应实行微机化管理。 │ │
│ │ 分 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │4、供热单位应在供热服务区域内公布供热服务项目、业务办理程序、热 │ 4 │
│ │ │价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务电话；设置经营│ │
│ │ │收费服务场所。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │5、供热单位应保证收费基数准确，按计量仪表收费的，应事先约定抄表 │ 3 │
│ │ │时间，仪表须经有资质的法定检测机构检测；按房屋面积收费的，应核实│ │
│ │ │准确。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │6、供热单位进行收费时，钱款、票据、证件应当面交代清楚，交接钱物 │ 3 │
│ │ │应唱收唱付，无差错。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │7、经营收费营业场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，营业窗口应设 │ 2 │
│ │ │置醒目的收费业务受理标志。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │8、供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便，应规范简化用户查询 │ 3 │
│ │ │热费及相关收费资料的工作程序，并采取上门收费等多种收费方式。 │ │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│五│ 投 │1、供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，设置意见箱或意 │ 3 │
│ │ 诉 │见簿，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉电话。 │ │
│ │ 举 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 报 │2、受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复；投诉涉及室│ 3 │
│ │ 处 │温不达标的，属于供热单位原因的，应自投诉之日起24小时内采取措施改│ │
│ │ 理 │正或提出处理方案，并告知投诉人。 │ │
│ │ 服 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │务 │3、受理用户的投诉举报，有效投诉处理率应达到100%。 │ 3 │
│ │ 15 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 分 │4、严格执行相关供热法律、法规，以事实为依据，公平、公正进行处理 │ 3 │
│ │ │投诉举报件，不得推诿、搪塞或敷衍了事；不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举│ │
│ │ │报件；不得打击报复投诉举报人。 │ │
│ │ ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │5、投诉举报处理程序规范，受理、处理及回访记录齐全。 │ 3 │
├─┼──┼────────────────────────────────┼──┤
│六│ 服 │1、供热单位条件允许的前提下，应设立服务网页(网站)。 │ 2 │
│ │ 务 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ 网 │2、网页（网站）的设置应以服务用户为目标，制作应简单直观，应具备 │ 2 │
│ │ 页 │基本的咨询和查询功能，应设有导航服务系统。 │ │
│ │(网 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │站) │3、网页内容应详细，并及时更新，应设立咨询台、留言簿，便于用户进 │ 2 │
│ │ 8 │行业务咨询和热费查询。 │ │
│ │ 分 ├────────────────────────────────┼──┤
│ │ │4、网上开通业务受理项目的，应提供方便用户填写的表格以及办理各项 │ 2 │
│ │ │业务的说明资料。 │ │
└─┴──┴────────────────────────────────┴──┘
