二、进一步做好咨询服务情况通报的要求
为促进全省12333建设，进一步落实服务规范，提升服务水平，提高服务效能，建设全省标准统一、服务规范、联动响应的咨询服务系统，省厅将加强咨询服务情况通报工作。现将有关要求通知如下：
（一）省厅从今年6月起编印全省12333咨询服务《工作动态》和《情况反映》，并定期进行情况通报，印发各市局。
（二）各市局要做好当地12333工作动态和情况反映的编印和报送工作。工作动态主要内容包括：新闻动态；各项制度制定的情况；咨询员招聘、政策和业务培训的情况；对咨询服务进行考核、绩效挂钩的情况；咨询服务统计情况（报表见附件1）。情况反映主要内容包括：各地执行部省政策情况；各地出台重要政策的情况；政策调研情况；执法监督、政策协调等情况；建议意见、民情民意调查反馈情况；咨询热点难点分析、典型个案分析、优秀服务案例、服务统计分析等情况。
（三）请各市明确一名联络员专门负责信息报送工作。从6月份开始，在每月的5日之前将上月工作动态和情况反映上报省厅信息中心。联络员名单请于6月5日之前向省厅报送（见附件2）。
联系人：丰萍
电子邮件信箱：js12333@js.lss.gov.cn
附件 1：全省12333咨询服务情况统计
附件 2：全省12333信息联络员名单
二ＯＯ七年五月二十三日
附件1：
全省12333咨询服务情况统计
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│ 类别 │序号│ 项目 │当月数据│当年累计数据│
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│电话咨询│ 1 │电话呼入总量（个） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 2 │人工呼入总量（个） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 3 │人工接通率（％） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 4 │人工电话服务总时长（小时） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 5 │咨询员日人均话务量（个/人） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 6 │自动语音咨询来电总量（个） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 7 │信息和帐户查询量（个） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 8 │人工咨询热点 │（1） │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ │ │（2） │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ │ │（3） │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 9 │自动语音咨询热点 │（1） │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ │ │（2） │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ │ │（3） │ │
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│网上咨询│ 10 │网上咨询量（件） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 11 │回复量（件） │ │ │
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│ │ 12 │回复率（％） │ │ │
│ ├──┼──────────────┼────┼──────┤
│ │ 13 │12333网页总点击率（次） │ │ │
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│其他服务│ 14 │自填 │ │ │
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