5、负责处理举报投诉事项的卫生行政部门和医疗卫生机构应及时核实处理，并将核实处理的结果反馈12320咨询服务中心，由其回复举报投诉人；
6、举报投诉事项处理期间，投诉人与被投诉人在法律法规规定的范围内自行或者通过其它方式和解的，可以向12320咨询服务中心申请撤回举报投诉；
7、处理时限：一般问题不超过5个工作日，特殊或复杂问题不超过20个工作日。
第二十五条 举报投诉处理的延期：
举报投诉事项有下列情形之一的，经当地卫生行政部门批准后，可以延长处理期限，但延长期限不得超过20个工作日，并反馈给12320咨询服务中心，由其告知举报投诉人延期理由：
1、举报投诉事项复杂，涉及多方主体的；
2、举报投诉事项件调查取证困难的；
3、举报投诉事项需要专业鉴定的；
4、其他需要延长处理期限的。
第二十六条 举报投诉处理的反馈：
举报投诉事项经调查核实，如举报投诉内容不成立或举报投诉查实处理后，应及时将结果回复给投诉者，并将处理结果及回复情况及时反馈至所属12320咨询服务中心备案。
第六章 咨询服务
第二十七条 各市12320咨询服务中心须使用全国和省12320管理中心研发的12320健康信息资源库作为咨询服务的依据，并根据本地情况作个性化设计。
第二十八条 12320咨询服务仅对公众提供卫生法律法规及方针政策、卫生防病、医疗保健等方面的咨询服务，不涉及疾病的诊断和治疗。
第二十九条 12320咨询服务的操作指南和工作规范由全国12320管理中心组织制定，省、市12320咨询服务中心应当执行。
第七章 资料管理
第三十条 省12320公益电话管理中心按月收集、分析全省12320公益电话工作情况及动态，关注全国12320公益电话管理中心的最新工作信息，通过编辑《江苏12320工作简报》等，向全国12320公益电话管理中心、省、市卫生行政部门及有关医疗卫生机构、市12320咨询服务中心发送。
