第二十一条 对提出的批评意见，工作人员应虚心听取，避免顶撞，及时向有关部门和单位反馈，认真调查处理后再予答复。
第五章 举报投诉
第二十二条 举报投诉的受理：
1、12320咨询服务中心接受所在地公众及在华居住、工作或旅游的外国人对突发公共卫生事件的举报、对医疗卫生服务的投诉。
2、对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合突发公共卫生事件定义并带相关证据的举报，应当受理。
3、投诉请求符合下列条件的，应当受理：
（1）有明确的投诉人和被投诉人；
（2）有明确的投诉请求、事实和理由的；
（3）属于医疗卫生服务范围的。
4、受理突发公共卫生事件举报时，除记录一般情况外，需详细询问发生事件的时间、地点（单位名称）、涉及的人员，事件的发生及初步处置情况，以及联系方式等；
5、受理医疗卫生服务投诉时，要详细记录投诉对象、投诉内容、发生时间及联系方式等。
第二十三条 举报投诉的不受理：
1、举报有下列情形之一的，不予受理：
（1）不属于突发公共卫生事件范围的；
（2）没有清晰的线索或者无法核实的。
2、投诉请求有下列情形之一的，不予受理：
（1）投诉事项不属于医疗卫生服务范围的；
（2）投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；
（3）投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；
（4）卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的。
第二十四条 举报投诉的处理：
1、12320咨询服务中心对受理的举报投诉应立即审核，确定应当转办的，应转给相应的卫生行政部门或医疗卫生机构负责办理；
2、对举报投诉的事件，按属地化管理的原则进行分类处理；
3、举报投诉的发生地点不属于本辖区范围的应及时与发生地12320咨询服务中心联系，并交其办理；
4、涉及省卫生厅及其所属医疗卫生机构的举报投诉电话转由省12320咨询服务中心办理；
