1、负责向社会公众提供防病与保健知识和国家、省、市有关重大疾病防治法律法规和政策的咨询服务，接受对医疗卫生工作的意见和建议；
2、负责受理公众对突发公共卫生事件的举报，对卫生行政部门及医疗卫生机构的投诉；
3、使用全国统一的12320公益电话信息管理系统，根据本地实际情况进行个性化设计，补充和完善信息知识库；
4、制定12320公益电话工作人员培训计划，负责工作人员的岗前培训和继续教育；
5、建立健全12320公益电话相关工作制度，包括业务工作流程、工作人员招聘、培训和管理等制度、12320工作岗位责任制度、12320工作检查评估制度；
6、定期向全国、省12320公益电话管理中心上传有关信息，定期下载上级管理中心发布的信息；
7、定期向省12320公益电话管理中心汇报统计分析结果，并接受其监督与评估；
8、完成上级主管部门交办的其他任务。
第十六条 12320咨询服务中心工作人员工作职责：
1、遵守工作纪律、职业道德和服务规范，严格执行各项规章制度，服从工作安排；
2、工作认真负责，爱岗敬业，不断学习和提高政策理论水平和业务技能，向社会提供优质服务；
3、认真记录各类举报、投诉与咨询，及时报告重大事件和突发事件，做好工作交接；
4、根据保密制度的规定，依法保护投诉人和被投诉人的隐私，保护国家和个人的合法权益。
第四章 服务规范
第十七条 工作人员应保持精神饱满，坐姿端正，仪容端庄。接待来访时应当认真听讲，面带微笑，态度和蔼。
第十八条 工作人员必须做到语言文明，使用普通话，语气亲切和蔼，语速适中，不得使用服务忌语。
第十九条 工作人员应热情、耐心解答问题，对无法立即和独立答复的问题，要说明情况，请求谅解，向专家或领导咨询后，尽快答复。当咨询超出热线规定的服务范围时，工作人员应向求询者耐心说明争取理解，提供相关咨询渠道或电话。
第二十条 对举报投诉者，工作人员应热情认真对待，不得推诿、搪塞或敷衍处理。
