第三条 江苏省12320公益电话受理辖区内公众对突发公共卫生事件的举报、对卫生行政部门及医疗卫生机构的投诉和对医疗卫生工作的意见和建议，向社会公众提供卫生法律法规及方针政策、卫生防病、医疗保健等方面的咨询服务。
第四条 江苏省12320公益电话实行省、市两级统一规划、分级建设、属地管理的原则。
第五条 省、市12320公共卫生公益电话咨询服务中心（以下简称12320咨询服务中心）对公众的举报和投诉实行“受理”与“处理”分离制。
第六条 省、市12320咨询服务中心分别受同级卫生行政部门委托，依据本规范负责开展公众举报投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供对公众的卫生防病与医疗保健等咨询服务。
第七条 各级卫生行政部门和医疗卫生机构依据本规范负责处理经12320咨询服务中心审核并交办的公众举报投诉案例，并应将处理结果及时反馈给受理的12320咨询服务中心。
第二章 建设要求
第八条 省卫生厅成立省12320公益电话建设工作领导小组，下设办公室；成立省12320公益电话管理中心（设在省疾病预防控制中心），省12320公益电话建设工作领导小组办公室和省12320公益电话管理中心合署办公。
省12320公益电话管理中心的咨询服务中心采取省和南京市共建的方式，设在南京市12320咨询服务中心。
第九条 各市设立市12320公共卫生公益电话咨询服务中心（以下简称市12320咨询服务中心），以满足和受理辖区内公众举报、投诉、咨询、建议等方面需求。
第十条 市12320咨询服务中心的建设必须满足全国12320公益电话标准化建设的基本要求，主要包括：
1、固定的办公场地：须满足所需座席及设备存放的空间；
2、硬件运行环境要求：至少配备1台服务器；若干套满足应用要求、性能良好的座席PC、电话机、耳麦、打印机、传真机、UPS、网络交换机等基础运行设备；
