对热线服务中心未能分清承办单位的投诉事项，由市热线办指定牵头承办单位，被指定承办单位对处理投诉的职能有异议的，应在处理好有关投诉后，再书面向市热线办提出相关建议，不能因为职能职责不清而影响对群众投诉的及时处理和信息反馈。

　　4、督办制度。

　　承办责任单位分管领导和联系人负责本单位政府服务热线处理事项的督办工作。在受理有效投诉后，要及时组织力量协调处理，并按办理期限反馈结果；对群众反映普遍的同类事项，应组织专项行动，批量处理，提高工作效率；对群众意见较大、影响面广的重大事项，涉及两个以上职能部门的，应在充分调查研究的基础上，制定具体方案，各相关部门协调配合，开展联合整治行动，依法依规解决问题；每季度组织专门力量清理久拖未决、超过办理期限的事项，分析原因、切实整改、总结经验、堵塞漏洞。

　　（三）热线办工作要求。

　　市热线办负责政府12345政府服务热线的管理和监督工作。

　　1、协调指导。

　　协调蓬江、江海、新会区和市直涉民部门、单位，做好政府服务热线扩展工作；指导各市根据当地实际情况，在辖区范围内建立政府服务热线，并有效运行。

　　2、督办通报。

　　（1）定期检查热线服务中心平台运行情况、接处态度、事项分发的准确性、办理时限、办理程序、资料保存、公众满意度等，采取各种不同方式调查了解服务热线的存在问题，分析原因、研究改进办法，并督促组织实施。

　　（2）督促热线服务中心和承办责任单位做好群众反映热点、难点事项处理后信息反馈的同时，收集、分析、整理有关信息，每月编印工作简报和各部门投诉处理汇总，及时通报重要社情民意，做好领导批示的转办、督办、反馈工作。

　　（3）督促各承办责任单位按期限办理有关事项，每月对未能及时完成工作的部门进行统计，对办事不力，群众意见大，超过办理期限仍不回复的承办单位，实行点名通报；在个别部门办结率偏低（＜50%）时，督促排在首位的单位抽调专人到热线办办公，实行包案制；协调跨部门及重复投诉事项的处理，做好分类转办、跟踪督办等工作，督促热点难点事项承办责任单位加强专题调研，为领导决策提供有效服务。

　　（4）负责组织市内媒体开展12345政府服务热线的公益广告宣传及舆论监督工作，组织媒体力量对典型事例的宣传报道，及时沟通协调涉民部门与新闻媒体，使政府服务工作与新闻宣传报道互相促进。

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