重复投诉事项的转办，由热线服务中心进行初步筛选，超过期限未办结的重复投诉事项，第一次重复投诉时报承办责任单位领导；第二次重复投诉时报市热线办，由市热线办介入跟踪督办，并视情况轻重报分管市领导。

　　6、公布。

　　事项受理12小时内在政府服务热线网站公布受理情况（各承办责任单位界定不宜公开的事项除外），并实时反映承办责任单位回复结果。热线服务中心必须定期检查网站公布内容，及时更新信息。

　　7、归档。

　　定期对受理事项进行统计，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息等资料，分类归案，定期转热线办备案保存。

　　8、培训。

　　不定期组织对接处人员的培训教育，按照岗位职责要求，规范用语、注重细节，学习了解部门职能、法规政策和工作流程，熟悉政府职能部门的主要业务分工及热线平台的工作程序；有选择性地安排接处人员到承办责任单位学习、沟通，熟悉部门政策法规和处理投诉的工作流程，加深对处理群众投诉的感性认识；定期安排部门工作人员到热线服务中心考察，了解政府服务热线运作，提高工作协调度。

　　（二）热线平台承办责任单位工作要求。

　　热线平台承办责任单位按照“分级负责、归口办理”的原则，在办理期限内处理投诉事项，及时向热线服务中心反馈办理结果。

　　1、建立联系人和分管领导负责制。

　　高度重视群众所反映问题的协调处理工作，指定领导和专人负责政府服务热线工作，选派“敬业、勤政、高效、负责”的人员担当联络员，并把名单、联系电话、手机号码报热线办及热线服务中心备案。对热线电话反映的属于本单位职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责办理。

　　2、首次回复和办理期限。

　　事项办理期限按照各职能部门单位的有关法律法规和规章制度的规定期限，如法律法规和规章无明确规定办理期限的，在5个工作日内办结；办理期限超过5个工作日的，应在受理有效投诉后5个工作日内，向热线服务中心提交事项处理进展情况，明确联系人和联系电话，由热线服务中心向投诉人作首次回复。

　　承办责任单位已直接答复投诉人的，应及时告知热线服务中心，热线服务中心及时更新有关信息。

　　3、退办。

　　对群众反映的建议、投诉等事项，要做好筛选把关工作，接到不属本单位职能范围内处理的事项，或牵涉其他职能部门且由其起主导作用的事项，不需到现场勘查即可判断的应在接到承办事项1个工作日内退回热线服务中心处理，需到现场勘查的应在接到承办事项3个工作日内退回热线服务中心处理。

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