1、受理。

　　（1）必须受理“五要素”（时间、地址、当事人姓名、事情起因、事情经过）清楚的事项。热线服务中心必须记录来电人姓名和事件“五要素”，对于政策明确、问题简单的咨询当即答复；无法即时回复的咨询和投诉、建议等事项，按市直各职能部门和各区的职权范围，及时分类转相关承办责任单位办理；对把握不准的事项，特别是对不同市民多次重复来电反映同一问题的，投诉事项处理涉及职能部门交叉的，要及时报告热线办。

　　（2）在收到涉及市民生命和财产的紧急求助时，建议市民直接拨打110、119、122、120等单位处理，特殊情况可由热线服务中心为市民转接；对市政府各职能部门公务员的投诉，建议市民直接向市投诉中心或纪检监察部门反映，市民坚持报热线处理的，可由热线服务中心转有关部门办理。

　　（3）对与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项，应明确不予受理。

　　2、转办。

　　一般事项在受理30分钟内，紧急事项在10分钟内，特急事项在5分钟内，（一般、紧急、特急事项由各责任单位按其职能分工和事情的轻重缓急，自行界定，并报热线服务中心备案），由热线服务中心通过网络传送到承办责任单位，并通过电话和短信通知承办责任单位联系人，特急事项须报承办责任单位主管领导和市热线办。未能确定承办责任单位或涉及多个部门的事项，由热线服务中心转热线办处理，热线办呈报有关领导确定承办责任单位或牵头单位后，及时转办，并跟踪督办。

　　3、回复。

　　热线服务中心接到承办责任单位的处理回复后，24小时内向投诉人回复，并就处理结果向投诉人进行满意度调查，记录保存。无法联系到投诉者时，24小时内联系不少于3次。

　　4、催办。

　　对超过办理期限未回复的事项，由热线服务中心发出催办通知，并电话报告承办责任单位主要领导，催办通知发出一周后，承办责任单位仍未及时作出答复或解释的，热线服务中心将有关情况向市热线办报告，由市热线办介入跟踪督办，并记录备案。投诉问题严重，承办责任单位无法解决的事项，可由承办责任单位向市热线办提出专项报告，由市热线办综合有关情况后报市长碰头会研究处理。

　　5、重复投诉。

　　在办理期限内未作答复而出现多次投诉的事项，作并案处理，并把投诉人反映的新情况转办理单位。已作出答复仍多次投诉的事项，由热线服务中心询问了解投诉人的意见，确知事项办结仍有投诉的，报承办责任单位领导复核调查；投诉事项出现反复的，按新增投诉事项处理；事项已解决且无反复的，由热线服务中心按原处理结果答复来电人。

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