（三）热线服务中心。
热线服务中心按照公开、公平、公正的原则，通过招投标方式将服务外包，把中心的工作委托有资质的服务公司管理。热线服务中心营运费用根据受益属地分摊原则，按照各自所占的席位比例分摊，由市直、蓬江区、江海区、新会区分别承担，统筹解决。热线服务中心按招投标合同规定和营运开支需要向热线办申请核拨经费，并接受热线办定期组织审计或财务检查。
热线服务中心负责受理群众对政府及各部门工作的咨询、意见和建议，以及对政府公务员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评；受理群众反映社会生活中的热点、难点问题；受理群众对全市经济、社会事业改革和发展等方面的意见、建议和咨询；受理热线办交办和各媒体转来的关于城建、规划、环保、治安等民生和社会热点问题。涉及党委、军事、司法机关的投诉和已经进入司法程序的事项，热线服务中心不予受理，建议来电人向有关单位直接反映。
热线服务中心受理公众的有效投诉及建议、意见、咨询、举报等事项后，立即转送有关承办责任单位处理，并将处理结果及时反馈投诉人或建议人。
（四）承办责任单位。
政府服务热线平台各承办责任单位按照本单位的工作职责，建立和完善本单位政府服务热线工作责任制，建立主要行政领导为第一责任人的工作机制，指定专门科室、专人负责政府服务热线工作，把服务热线工作纳入本单位工作目标考核内容；按要求认真负责受理、协调和处理本部门职责范围内群众反映的问题，并做好信息反馈；分析、研究群众反映的热点和难点问题，及时向上级机关和领导提供社情民意信息，并研究解决办法；主动向热线服务中心提供本部门职能相关的法规、政策文件，并及时更新资料，定期协助热线服务中心对接处人员进行业务知识培训；积极向热线办报送热线平台运作存在问题和先进工作经验及典型事例。
热线平台各承办责任单位须服从热线办的协调指挥，处理群众反映的跨地区、跨部门的热点难点问题，杜绝推诿、搁置现象。
三、工作要求
（一）热线服务中心工作要求。
12345政府服务热线每天24小时向公众开放，除电信、移动等营运商收取正常的电话和短信费外，不向群众收取其它费用。热线服务中心接处人员必须按照热情、负责、保密、记录、报告等岗位职责要求，认真办理公众的咨询、建议、投诉等电话或短信。
