（三）加强不满意事项的办理。在满意度调查中，投诉人对承办单位处理结果不满意的事项，按以下规定流程办理：①服务中心在24小时内向承办单位反馈。②承办单位主要领导跟进复核，1个月内把复核情况报服务中心向投诉人反馈。③投诉人对复核结果仍不满意的，服务中心将事项的办理过程呈市热线办报市政府分管领导。④市热线办按市政府分管领导审核意见继续跟进督办，并在每月热线工作简报上通报。最后办理结果报服务中心向投诉人反馈。
六、加强政府服务热线为民便民的舆论宣传工作
12345政府服务热线作为民本政府建设的一面旗帜，需要全社会的共同参与和支持。加强舆论宣传和引导工作，既可以发挥舆论监督的作用，也可以引导和发挥市民群众自觉参与城市管理的积极性，自觉规范自身行为举止，管好自己身边的事。
（一）加强政府服务热线办理工作的正面报道。由市委宣传部组织市内新闻媒体宣传报道热线办理工作，宣扬好人好事，报道政府职能部门便民为民的有效工作成果，表扬先进、鞭策落后，提高政府服务热线（平台单位）在市民群众中的信誉。
（二）加强舆论宣传监督。发挥舆论监督的作用，加强热线服务中心与江门广播电视台、江门日报社等媒体的沟通联系，建立联系人制度，加强对热线事项承办单位的监督。按照市政府办公室《关于加强政府涉民部门与新闻媒体沟通联系工作会议纪要》（［2005］27号）的要求，服务中心指定1名专职联系人，主动向媒体提供热线典型事项的办理情况，跟进办理江门电视台新闻共同睇栏目、《江门日报（民生版）》反映的民生问题；市内各媒体相应指定1名编辑负责民生问题的报道工作，及时与热线中心和有关职能部门联系，实事求是跟进反映事项的后续处理情况，及时向市民群众反馈信息。
（三）发挥舆论导向作用。充分利用江门电视台、电台、日报相关栏目开展热点、难点事项大家谈，听取民众对解决热点、难点问题的意见和建议，集思广益，拓宽解决热点、难点问题的思路。通过舆论导向宣传，引导群众规范自身行为举止，做文明市民，减少邻里间、同行间的摩擦纠纷，营造和谐社会环境。
附表
热线平台单位年度办理情况评分标准（新）
┌───────────────────────────────────┬─────┐
│ 项 目 │ 分值 │
├──────┬────────────────────────────┼─────┤
│ 工作质量 │回复意见的完整性、合理性 │ 20 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │投诉人对回复的满意度 │ 20 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │是否按期办结 │ 20 │
├──────┼────────────────────────────┼─────┤
│ 工作态度 │与热线办、服务中心以及投诉人的沟通情况；及时更新本单位资│ 20 │
│ │料 │ │
├──────┼────────────────────────────┼─────┤
│ 工 作 量 │小计 │ 20 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │其中：年累计办理300件以上 │ 20 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │年累计办理100-299件 │ 18 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │年累计办理10-99件 │ 16 │
│ ├────────────────────────────┼─────┤
│ │年累计办理1-9件 │ 12 │
├──────┴────────────────────────────┼─────┤
│ 总 分 │ 100 │
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│ 附加分 │年累计办理│ 满意率80-89%的每300件 │ 0.5 │
│ (最高不超过8分) │超300件后 ├────────────────┼─────┤
│ │ 起计 │ 满意率90-94%的每300件 │ 1 │
│ │ ├────────────────┼─────┤
│ │ │ 满意率95%以上的每300件 │ 1.5 │
└────────────┴─────┴────────────────┴─────┘
