三、加强热线服务中心接处人员培训，提高接处技巧
一是引导投诉人明确事项的“五要素”（时间、地点、人物、事情、经过），并予以受理。二是对“五要素”不清晰的事项，可先予受理，并需明确投诉人的联系方式，方便承办单位跟进了解办理。三是对政策明确、问题简单的咨询，按各热线平台单位提供的资料当即答复。四是群众要求办理的事项，符合受理范围和要求的均要受理，不能简单地指引群众直接到部门办理。五是群众关于非热线平台单位受理范围的诉求，要向群众作好解释工作，并积极为其提供协助。
四、加强对重复事项和不满意事项的监控，提高满意率和减少重复投诉事项
（一）对满意事项进行抽查。市热线办每月在热线办公系统中的满意（含基本满意）事项中随机抽取10件，对承办单位办理情况、热线服务中心接处情况进行检查，了解来电人的意见，若市民群众对事项办理有不同意见的，按不满意事项处理。
（二）把热线平台单位的年度考核加权分与满意率挂钩。调整热线平台单位年度评分标准（附后）。为激励工作任务较重的单位，消除“少做少错，多做多错”的误解，给办理量较大的单位增加附加分。具体是，在工作量达300件的基础上，满意率在80%以上的单位，每增加300件事项加0.5分，满意率在90%以上的单位，每增加300件事项加1分，满意率在95%以上的单位，每增加300件事项加1.5分（最高附加分不超过8分）。
五、加强对重复投诉和不满意事项的办理工作
（一）做好热点、难点事项分析。各热线平台单位要定期做好热点、难点事项分析，对市民反映较多、较强烈的同类事项，结合媒体报道和市民诉求，在做好统计分析的同时，集中研究处理解决问题的措施办法。进入热线简报每月十大热点事项的承办单位，每季度需拟写不少于1篇的调研报告，反映事项办理过程和解决热点、难点问题的措施办法，以利于改进和完善，并由市热线办在下一期工作简报中刊登，报送市分管领导审阅。
（二）加强重复投诉事项的办理。事项办结回复后，2个月内出现同一问题的投诉；或者从市民第一次投诉起计，超过2个月仍未办结，并且市民再次来电反映的投诉，视为重复投诉事项。
对于重复投诉的事项，第一次重复投诉由服务中心转承办单位，由承办单位主要领导直接跟进办理；第二次重复投诉由服务中心报市热线办，呈报市分管领导督办。按照属地和职能管理原则，投诉事项属于区一级管辖的，第一、二次重复投诉分别由分管副区长和区长跟进处理。市热线办负责跟进督办重复投诉件办理进展情况，办理结果报服务中心答复来电人，并在网上公布。
