江门市人民政府办公室印发关于进一步加强12345政府服务热线办理工作意见的通知
（江府办［2007］34号）
各区人民政府，市直有关单位：
《关于进一步加强12345政府服务热线办理工作的意见》业经市人民政府同意，从5月1日起实施，现印发给你们，请遵照执行。
江门市人民政府办公室
二○○七年四月二十三日
关于进一步加强12345政府服务热线办理工作的意见
12345政府服务热线经过几年来的运作，在热线平台各单位的共同努力下，畅通了市民与政府部门的沟通联系渠道，实实在在解决了一些民生问题，热线工作获得了广大市民群众的认同和信任，“民本政府”已逐渐深入民心，但热线工作仍存在一些问题和不足。
为进一步加强12345服务热线工作，提高投诉事项的办理质量和效率，经市政府同意，提出如下工作意见：
一、服务热线平台各单位要进一步提高认识，切实按照《江门市12345政府服务热线工作实施意见》的规定，加强对政府服务热线工作的组织领导
领导重视是做好政府服务热线工作的关键，服务热线平台单位主要领导和分管领导要高度重视政府服务热线办理工作。热线平台单位要按实施意见有关要求，制定事项跟进办理的流程和机制，加强过程控制。单位分管领导要跟进每一件热线事项的办理，主要领导要跟进重复投诉事项和不满意事项的办理，并及时指导热点难点事项的办理，组织研究解决市民诉求的措施办法。
二、进一步规范热线回复及反馈工作流程
（一）初次回复。热线事项办理时间超过5个工作日的，承办单位须在受理该事项后的5个工作日内，作初次回复，明确联系人和联系电话，并预计办结时间。
（二）阶段性回复。由于投诉事项比较复杂，无法在初次回复中预计办结时间的，由承办责任单位在每15个工作日内作阶段性回复，向投诉人说清办理情况和未办结原因，做好解释工作，加强相互间的沟通。有关情况同时报服务中心挂网公布。未及时作阶段性回复的，由服务中心从次日起逐日催报。未有最后办理结果的事项，应作阶段性回复，不能以“正在跟进办理”等内容作办结回复。
（三）办结回复。承办单位须在事项调处完毕后，2个工作日内向热线服务中心报送办理结果，由服务中心向市民反馈，并作满意度调查。市民对办理结果有疑问的，服务中心可指引其直接向承办单位经办人咨询。承办单位也应积极主动和市民沟通，做好解疑释惑工作。
