第二章 制度建设
第十条 机关及其工作人员应当按照便民、高效、公开的原则，制定并实施相应的工作制度和工作程序。
第十一条 实行政务公开制度。机关应当将本单位及其工作人员的职能、职责、工作纪律、办事规则、程序、时限和结果等事项予以公开。对涉及经济和社会发展全局、与群众利益密切相关的重要事项的决策，应当通过听证会、论证会等形式广泛征求意见。重大决策、重要管理事项，应当利用各种形式及时向社会公布。
第十二条 实行服务承诺制度。机关在遵守法律、法规和有关规定的基础上，应当向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺，并向社会公开承诺服务内容，接受公众监督，一旦违反承诺，应当承担相应的责任。
第十三条 实行办事公示制度。机关应当设置去向指示牌、办事指南牌，在醒目位置标明机构设置、职责范围、办事程序、办事依据、办事时限、办事要求、办事结果以及承办人员、负责人姓名和岗位职责等内容，并印制相关材料，管理相对人索要相关材料时，应无偿提供。
相对人要求对公示内容予以说明的、解释的，工作人员应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。
第十四条 实行挂牌和持证上岗制度。机关工作人员办公桌上应统一放置设有本人照片、姓名及职务的工作牌，在工作时间统一佩戴有本人照片、部门名称、本人职务及姓名的胸牌。除执行特殊任务外，执法人员应持证上岗。
第十五条 建立岗位目标责任制。机关在定编、定员的前提下，根据精简、高效、统一的原则，对机关内每个部门和每个岗位在管理过程中所应承担的工作内容、数量和质量以及完成工作的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等进行明确规定，将职责分解到各个岗位，机关工作人员应严格履行岗位职责。
第十六条 实行首问责任制。管理相对人到机关办事时，第一个接受询问的本机关工作人员即为首问责任人。
凡请求和询问的事项属于本人职责范围内的， 若手续完备或相对人按要求提交全部补正材料的，首问责任人应当在规定时限内予以办结；若手续不完备，应当场一次性告之相对人办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，逾期不告知的，收到有关材料之日即为受理。
凡请求和询问的事项不属于本人职责范围，但属于本机关职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系；凡请求和询问的事项不属于本机关职责范围的，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。
