（三）完善机制，强化责任。以制度规范管理，以管理保障质量，是建立长效机制的有效途径，要坚持用制度来规范行为，用制度来保证工作落实。一是要完善工作程序。市长公开电话受理办公室要完善值班、接听、受理、转办、呈报、专报、交办、督办、反馈、资料归档制度，规范工作程序；各县（区）政府和各承办单位要结合实际，逐步建立受理、呈报、协调、处理、督办、回复等工作制度，落实岗位责任。二是健全交流制度。要采取请进来、走出去的方式，广泛听取人民群众对市长公开电话工作的意见和建议；定期组织各网络单位召开工作协调会，加强横向联系与沟通，共同分析社会“热点、难点”问题，研究解决问题的最佳办法。三是建立讲评制度。要定期对市长公开电话办理情况进行综合分析，及时发现树立典型，总结推广经验，尽早发现问题，及时督促整改。四是严格考核制度。要加强对各网络单位办理市长公开电话工作的检查和考核，对工作成绩突出的县（区）和市直部门要予以表彰，对群众满意率低或者出现三次以上不兑现承诺的，实行“一票否决”，取消该部门或单位的评优评先资格。五是强化责任追究制度。对擅离岗位、态度粗暴、玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权等行为，要依法追究责任；对敷衍塞责，拒绝或拖延办理，不报或虚报反馈结果，处理不当造成严重后果的，视情况给予通报批评、新闻媒体曝光和行政问责；情节严重的，依法追究有关责任人的法律责任。

　　（四）强化措施，狠抓落实。市长公开电话工作是一项涉及面广、政策法规性强、情况复杂需要耐心而细致的工作，也是政府接触群众、了解群众的一个重要窗口和渠道。群众反映的问题能否得到妥善解决，关键在于工作是否落到实处。因此，各部门各单位一定要进一步强化工作措施，及时受理、迅速办理群众投诉的问题，确保群众反映的每个问题都能得到快速解决或明确答复。

　　一是切实提高工作主动性和责任心。市长公开电话受理办公室要做到不漏接一个电话，不漏听一件投诉，不简单粗暴对待一个问题，全面及时热情地受理群众投诉；各承办单位对群众反映的问题，要争取在第一时间主动介入，迅速与来电人联系，了解事情的来龙去脉，找出“症结”，积极采取有效措施，有的放矢地解决问题。对于突发性或者紧急事件，相关部门领导一定要在第一时间赶赴现场，紧急处置，并随时汇报。对市长公开电话受理办公室书面交办的事项，承办单位应在接到反馈单后5个工作日内办结；电话交办的，应在3个工作日内办结；要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理结果。不能按期办理的，应向市长公开电话受理办公室说明情况，经同意后方可延期。

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