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3、来电受理情况生成受理单，详细记录市民来电内容。各专业热线有条件的要采用计算机管理，没有条件的要制作规范的受理单，认真做好记录。
（二）来电办理
市政府便民服务热线管理办公室采用电话派单、电子派单或传真派单的形式，将市民来电转交相关部门办理。根据事项具体情况，可直接向二、三级网络单位派单，或同时向其上级部门派单，或同时向事项相关的几个部门派单。各网络单位要认真做好来电、来件记录归档和交办事项处理工作。
1、当即答复。来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人。
2、核实回复。来电咨询不能当即答复的，由话务员利用专线电话直接向有关单位获取信息，回复来电人；有关单位不能当场答复的，在3个工作日内将答复内容以电子邮件（邮件地址：zf12345@public.ty.sx.cn）形式发送到市政府便民服务热线办公室，再由热线话务员答复来电人。
3、电话转办。市民在政府部门及公共服务机构办理事项，需要办事信息指导的，以及来电反映的问题比较简单的，受理后由市政府便民服务热线管理办公室以电话方式向有关部门交办，有关部门应当即办理或在3个工作日内办理，并反馈结果。
4、书面交办。来电属求助类、反映问题建议类、投诉类等情况比较复杂，需要处理存档的，以书面形式交有关部门处理，相关部门单位要在7个工作日内解决。所反映问题需要多部门联合解决的，由市政府便民服务热线办公室按照首办负责制原则，确定主办单位，各相关单位配合解决。
5、书面批办。反映问题涉及面广，影响较大，属市民关心的热点问题等重要来电，直接报送市领导，按市领导批示办理，情况紧急的，随时汇报情况。情况复杂，在规定期限内不能办结的，承办单位要及时说明情况及其原因。
6、催办重办。市政府便民服务热线管理办公室对交办事项要及时催办，超过办理期限又无报告说明的，除电话催办外，发出《政府便民热线催办单》。催办单同时发送其上一级主管部门。每次催办均作记录，作为考核评比的依据。由于主观原因造成来电人对办理结果不满意的，发回重办。
（三）反馈
1、承办单位对电话交办事项，应在3个工作日内通过电话或书面报告办理结果，并直接答复来电人。对书面交办的事项，应在7个工作日内书面报告办理结果，同时答复来电人。书面批办、催办、重办事项，按照批示时间报告办理结果。
2、书面批办事项，市政府便民服务热线办公室将办理情况报市领导阅示。
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