二○○六年十二月二十一日
附件
太原市人民政府便民服务热线工作细则
为确保市政府便民服务热线工作规范化、制度化、科学化，高效运行，制定本细则。
一、联动单位管理制度
（一）市政府便民服务热线联动单位
市政府便民热线管理办公室为全市政府热线工作指挥联动中心，负责受理群众来电，处理相关事项，并代表市政府对各级、各部门、各单位实行指令性联动和责任督办，具有交办、督办、检查、重办、调阅资料、汇报、考核等权限。
各县（市、区）政府、各开发区管委会、市直各委局办，以及12319、12315、12358等专业热线和市长热线，为一级网络联动单位；各县（市、区）乡（镇）政府、办事处、委局办及各级网络联动单位所属企业、院、所、站、队等为二、三级网络联动单位。
各专业热线、市长热线与市政府便民服务热线同时运行，受市政府便民热线管理办公室业务指导和监督，与市政府便民服务热线互为补充、协调联动，形成全方位的服务网络。
（二）联动单位工作机构
各网络联动单位主要领导是本部门热线工作第一责任人。各网络联动单位在本部门相应设置工作机构，确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责，配备2-3位专职或兼职人员，并建立完善的内部工作制度。
（三）联动单位主要职责
1、及时收集、上报本单位机构、人员调整，政策调整、事项变动等政务信息，以便市政府便民服务热线及时更新信息库，为市民提供准确的信息服务；
2、及时受理、办理市政府便民服务热线转接、转交的群众来电，回复办理结果；
3、指导、监督所属部门办理市政府便民服务热线交办的事项。
二、受理办理制度
市政府便民服务热线实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度，主要采取电话方式受理群众意见建议、投诉、求助等。
（一）来电受理
1、依托太原网通电话导航综合信息平台，通过12345电话号码，集中受理市民来电。
2、市民来电反映事项属12319（城建）、12358（物价）、12315（工商）、12348（法律援助）等专业热线受理范围的，市政府便民服务热线直接转接相关热线，同时对来电人、反映事项等情况简单记录，对办理情况跟踪反馈。如专业热线无人接听、占线，暂不能受理，市政府便民服务热线应予受理，及时转交相关热线办理。电话受理情况作为考核专业热线的依据。
