2、对网络联动单位热线工作进行指导、协调、检查和考评；
3、对来电反映的情况进行综合分析，编发工作信息简报，为市领导和有关部门提供决策信息；
4、调研、起草全市热线工作有关政策和规章制度；
5、负责热线工作人员培训和政务信息收集更新；
6、负责热线工作联席会议有关事项，通报工作情况，分析存在问题，探讨工作方法，对重大问题进行协调处理；
7、负责群众所反映问题的交办、转办、催办、督办和检查指导；
8、深入基层调查了解群众反映强烈的问题，向有关责任单位提出整改意见和建议；
9、对工作不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮、久拖不决，造成严重后果及群众举报投诉的单位和个人，转交纪检监察机关处理；
10、承担市领导交办的其他事项。
（三）太原网通客服中心
负责12345热线电话接听受理和社会公共服务信息、生活信息收集整理，协助热线网站建设维护，接受市政府便民服务热线管理办公室业务指导和协调监督。
（四）网络联动单位
各县（市、区）政府、各开发区管委会、各委局办为一级网络联动单位；一级网络联动单位所属乡镇（街办）、事业单位、派出机构、归口管理单位等为二级网络联动单位；二级网络联动单位所属社区、派出所、执法队等下设单位为三级网络联动单位。各网络联动单位主要领导为热线工作第一责任人。
并要明确承办机构和承办人，负责热线各项工作，及时收集、上报本单位政务信息，指导监督下一级网络单位工作。
（五）各部门专业热线
12319、12315、12348、12358等各专业热线和市长办公电话与市政府便民服务热线互为补充，受市政府便民服务热线管理办公室业务指导和协调监督。
二、工作制度
市政府便民服务热线实行“集中受理、分类处置、分级负责、全面反馈”的工作制度。
（一）热线受理范围
1、政务信息、社会公共服务信息咨询；
2、需要政府解决或帮助解决的非紧急类问题；
3、对政府工作的意见、建议；
4、对行政机关及其工作人员的举报投诉。
（二）热线受理办法
1、咨询类电话：问题简单的，当场答复；属于其它热线问题的，转接有关热线限时答复；接线员难以即时答复的，转交有关单位3个工作日内答复。
