苏州市旅游局
二○○六年十月
苏州市旅游行业标准化管理延伸工程实施意见
加强旅游业监管、延伸行业管理，直接关系到旅游行业管理能否适应旅游发展的需要，更好地为旅游市场发展提供支撑，从而对我市旅游业的持续、良性发展，以及苏州旅游城市整体形象的提升产生深远的影响。为此，以实施标准化为抓手，以服务企业为载体，以注重管理实效为依据，特提出以下实施意见。
一、旅游行业管理的现状及面临的问题
苏州旅游业经过几十年发展，从起步、发展到现在，城市旅游功能进一步完善，旅游业的产业化、规模化、网络化特征十分明显。近年来，苏州旅游业在城市联动、区域联动、国际国内联动方面均取得了明显的效果，促进了大旅游格局的形成。旅游行业管理理念不断更新。一方面，管理的范围已从原来审批管理的行业管理范围，逐步向城市旅游和大旅游的范围延伸，重点突出了旅游大环境、旅游大市场和乡村旅游等方面的整治。另一方面，在管理的手段上既立足行政职能范畴进行管理，也重视与市各相关部门间的协作配合，实施联合整治、齐抓共管。积极拓展与省内外城市的行业管理协作，实施区域联动，解决区域存在的理赔、无障碍旅游、导游证异地更换、异地设旅行社等系列问题。
从苏州旅游行业管理的实际情况看，还存在一些问题。一是旅游行业管理所依据的法规尚显不足。首先体现在没有旅游行政管理大法，对行业管理的范畴没有明确的界定。其次，省、市旅游管理法规所涵盖的旅游管理范围、职责未能体现大旅游管理功能。再次，已出台的各项旅游法规主要是针对旅行社的管理，而对其它涉及旅游经营的企业阐述不够明确，导致行业管理的法律依据不足。二是旅游管理部门的“三定”职责与实际担负的行业管理内容有较大差异。其一，随着大旅游格局的确定，旅游关联着整个社会住宿、餐饮及交通、购物、娱乐等服务业，来自这些关联行业的投诉占整个旅游投诉的70%以上，但由于管理范围不明确，很多问题难以独立处理，却又不能不管，形成小马拉大车的局面。其二，冠以旅游头衔的经营实体如旅游房地产、旅游各种类型的俱乐部、旅游网络等，原来都不属于旅游行业管理的范畴，但他们在经营中发生的违规行为则要旅游部门去处理，往往会显得力不从心。其三，因旅游行业关联度高而带来的行政管理部门之间的交叉管理问题日益突出。首先是管理职责范围的界定，在计划经济时代和旅游尚未形成产业的情况下确定的有些相关行政管理部门职能已发生变化，但所管理的职责范围又未能及时调整，形成可管可不管的局面，如社会住宿业。其次在交叉管理中的主次问题在日常管理中不明确，造成主导管理的行政管理部门不能充分发挥作用，而配合管理的行政管理部门则要负主要责任，如“黑车”问题、火车站整治等问题。其四，重复检查未能形成管理职能的统一性和权威性，如星级饭店中的餐饮等级评定问题。三是旅游行业管理面广量大，管理的模式还停留在行业管理的框架下。近年来旅游业已发展成为新的产业，以企业为例，星级饭店和旅行社数量三年内翻了一翻。以从业人员导游为例，三年内也翻了一翻，目前已近4000人。以乡村旅游为例，仅西山农家乐年内就要超过100家。企业数量增加，经营市场迅速扩大，而以往的管理模式还停留在行业管理模式上，使管理滞后于旅游经济的发展，已成为制约旅游产业发展的因素。
二、旅游行业延伸管理的指导思想、发展目标和工作重点
（一）指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，深入贯彻党的十六大精神，按照国家标准、行业标准、地方标准，大力开展“标准提升服务质量行动”和旅游行业管理标准化试点工作，并通过试点带动的原则稳步推进全市旅游行业管理标准化进程。
（二）发展目标：以发展苏州大旅游和推动旅游经济快速发展为主导，以推动行业实施标准化为抓手，以实现旅游产业由数量型扩张向质量型增长为方向，逐步完成行业管理向产业管理的转变，使城市的旅游发展与管理手段相一致。
近期主要目标是：修订《农家乐旅游服务暂行规定》，完成省级地方标准报批；出台旅游行业延伸管理标准5个；培育一批竞争能力强、市场美誉度高的旅游企业，树立服务品牌7个；统一市区范围内接待旅游者主要场所的软硬件标准，提高行业管理整体水平。
（三）工作重点：
一是转变观念，开拓思路。从发展大旅游的角度，重视旅游行业管理的研究，强化对标准化工作的管理。要在管理延伸上下功夫，在管理方法上求创新，在管理实践中讲成效，使旅游行业管理工作能适应大旅游发展的需要。具体做到五个“进一步”，即：进一步发挥标准化工作在发展大旅游行业管理工作中的引领作用；进一步发挥标准化工作在行业交叉管理中的通用作用；进一步发挥标准化工作在提升服务质量上的主导作用；进一步发挥旅游企业在标准化工作中的主体作用；进一步发挥标准化工作与国际标准接轨的推动作用。实行“三个转变”，即转变职能、转变工作方式、转变工作作风。主要工作：
1.按照国家、省、市标准化工作方针、政策，研究和制定本地区、本部门标准化规章制度。
2.制定标准化工作的年度计划和长远发展规划。
3.从怎么样管理、怎么样服务入手，站在发展大旅游和提高整个城市服务质量的高度，深入调查研究，出台管理标准。
