第十二条 电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及省通信管理局提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。
第十三条 省通信管理局有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，对服务中存在的问题进行整改，保证所提供的服务质量得以持续改进。
第十四条 根据信息产业部第六、第七号令的相关条款规定，电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证基金。
电信服务质量保证基金实行专项管理，用于用户满意度测评及处理用户申诉等。
第十五条 电信业务经营者应当接受省通信管理局组织的用户满意度指数评价并给予相应配合。被评价的电信业务经营者如果对用户满意度指数评价结果持有异议，应当在收到评价结果通报件的15日内向省通信管理局提出。
第十六条 电信业务经营者制定和使用的格式条款应当报省通信管理局备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。
第十七条 电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对省通信管理局和电信用户申诉受理中心督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。
第十八条 用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。
计费原始数据保存期限为5个月。
第十九条 电信业务经营者应定期对照电信服务标准对本企业的服务质量进行自查，并将自查情况每半年向省通信管理局报告。
第二十条 代办电信业务单位(或个人)的服务质量，由委托的电信业务经营者负责，并负责管理和监督检查。
